Estudio de caso
Una mayor eficiencia gracias a la evolución digital
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Un servicio sin complicaciones en los canales preferidos por los socios
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Una mayor eficiencia en toda la organización
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Mejora de los niveles de servicio de llamadas
“Gracias a nuestra evolución digital con Pega, nos hemos convertido en una organización con menos silos: todos trabajamos con la misma solución”.
El caso de negocio
Para DCU, los socios son siempre la prioridad. En respuesta a su crecimiento incesante, a los cambios en la forma en que los socios quieren interactuar, y teniendo en cuenta la misión de DCU centrada en sus socios, la institución financiera sabía que tenía que hacer cambios importantes en la forma de prestar servicios a sus socios.
DCU tenía más de 15 sistemas heredados dispares y necesitaba hacer una mejora importante, tanto para sus socios como para sus empleados, en todos los puntos de contacto con el cliente. Al igual que muchos centros de llamadas, DCU mide su éxito con métricas, como los tiempos de atención de las llamadas y los acuerdos de nivel de servicio del back office para gestionar solicitudes. Algunos de los grupos de back office de la organización llevaban años sin cumplir sus acuerdos de nivel de servicio por culpa de la antigüedad de su infraestructura, sus sistemas y sus procesos. DCU se enfrentaba a un serio problema y comprendió que debía implementar una transformación digital.
La solución
Con Pega Customer Service for Financial Services™, y aprovechando el chat, el correo electrónico, la robótica y la gestión del conocimiento, DCU ha podido impulsar la eficiencia en toda la organización y crear una experiencia sin complicaciones para sus socios. DCU ha agregado nuevos canales y opciones de autoservicio para los socios. Su sistema heredado, de creación propia, ha sido sustituido por un escritorio de agente unificado que reduce drásticamente la necesidad de cambiar entre pantallas e incluye artículos de conocimiento integrados que reducen el tiempo de resolución. Y con más de 20 solicitudes de servicio de back office implementadas en Pega, esta cooperativa de crédito ha podido reducir enormemente su tiempo de procesamiento.
A lo largo del proceso, DCU se aseguró de tener un frente unificado hacia el mismo objetivo, y mantuvo la representación de todos los departamentos de la cooperativa de crédito. También reconoció que el éxito actual nunca puede ser mayor que el éxito futuro. Por esta razón, DCU siguió la premisa de que, además de ser una transformación digital, el proyecto también era una evolución digital. La cooperativa de crédito ha hecho propia esta evolución y sigue manteniendo una mentalidad flexible.
Los resultados
- Reducción del número de sistemas heredados a la mitad
- Mejora del 21 % en el nivel de servicio de llamadas
- Superación de los acuerdos de nivel de servicio del back office
- Reducción de los tiempos de atención en las llamadas y de las tasas de abandono
- Mejora del 19 % en la autenticación telefónica
En una transformación digital —o evolución, como prefiere llamarlo DCU— no hay un punto final definido. DCU va a seguir evolucionando. Todavía no ha abandonado todos sus sistemas heredados, pero Pega le permite a DCU disponer de un entorno mixto mientras sigue avanzando en su evolución digital: agregando integraciones, reconstruyendo y retirando aplicaciones heredadas, mejorando los procesos con la automatización y la robótica, así como explotando la IA y las capacidades de toma de decisiones. Seguirá reduciendo el número de interfaces con las que interactúan sus empleados y, a medida que los socios usen cada vez más canales digitales y aumenten el uso del chat y los SMS, DCU estará preparada y lista para dar soporte a esos canales sin problemas.
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