Fallstudie
Mehr Effizienz durch digitale Evolution
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Reibungsloser Service auf den bevorzugten Kanälen der Mitglieder
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Mehr Effizienz im gesamten Unternehmen
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Besserer telefonischer Service
„Durch die Digitalisierung mit Pega greifen unsere einzelnen Geschäftsbereiche besser ineinander – wir arbeiten alle mit der gleichen Lösung.“
Problem
Bei der DCU stehen die Mitglieder an erster Stelle. Angesichts des anhaltenden Wachstums, der sich verändernden Kommunikationsvorlieben der Mitglieder und der starken Mitgliederorientierung der DCU war den Verantwortlichen des Finanzinstituts klar, dass beim Mitgliederservice ein neuer Ansatz notwendig war.
Die DCU arbeitete mit 15 verschiedenen Altsystemen. An allen Kunden-Touchpoints waren Verbesserungen sowohl im Sinne ihrer Mitglieder als auch ihrer Mitarbeiter nötig. Die DCU betreibt viele Callcenter und misst den Erfolg mit Kennzahlen wie der Bearbeitungsdauer von Gesprächen oder Anfragen im Einklang mit Backoffice-SLAs. Einige Backoffice-Gruppen des Unternehmens hatten ihre SLAs seit Jahren nicht mehr erreicht – aufgrund von veralteten Infrastrukturen, Systemen und Prozessen. Die DCU stand von einem großen Problem und war sich bewusst, dass kein Weg an der digitalen Transformation vorbeiführte.
Lösung
Mit Pega Customer Service for Financial Services™ sowie Funktionen wie Chat, E-Mail, Robotik und Wissensmanagement konnte die DCU die Effizienz unternehmensweit steigern und einen reibungslosen Mitgliederservice schaffen. Die DCU hat für ihre Mitglieder neue Kanäle und Self-Service-Optionen geschaffen. Das selbstentwickelte Altsystem wurde durch eine einheitliche Computerlösung für Callcenter-Mitarbeiter ersetzt. Mitarbeiter müssen jetzt seltener zwischen Ansichten hin- und herwechseln und dank der integrierten Artikel aus der Wissensdatenbank werden Anfragen nun viel schneller abgeschlossen. Über 20 Backoffice-Serviceanfragen wurden in Pega implementiert, wodurch die DCU die Bearbeitungszeit erheblich senken konnte.
Die DCU sorgte während des gesamten Prozesses dafür, dass alle im Unternehmen die Umstellung unterstützten und bezog Vertreter aus allen Abteilungen mit ein. Auch setzte sich die Erkenntnis durch, dass der heutige Erfolg nur so gut ist wie der zukünftige Erfolg. Die DCU betrachtete ihr Vorhaben nicht nur als digitale Transformation, sondern vor allem als digitale Evolution. Dem Unternehmen geht es um eine kontinuierliche Weiterentwicklung, die von einer flexiblen Einstellung getragen wird.
Ergebnisse
- Halbierung der Anzahl der Altsysteme
- Verbesserung der Servicequalität bei Anrufen um 21 %
- Übertreffen der Backoffice-SLAs
- Kürzere Bearbeitungsdauer der Gespräche und geringere Abbruchquote
- Um 19 % bessere Authentifizierung per Telefon
Bei einer digitalen Transformation – oder Evolution, wie von der DCU bevorzugt – gibt es kein konkretes Endziel. Stattdessen hat sich die DCU einer ständigen Weiterentwicklung verschrieben. Die DCU hat noch nicht alle Altsysteme abgeschafft und kann dank Pega auch mit diesem „Umgebungs-Mix“ seine digitale Evolution fortsetzen: Weitere Integrationen können hinzugefügt, Altanwendungen modernisiert oder ausgemustert, Prozesse durch Automatisierung und Robotik verbessert sowie KI und Entscheidungsressourcen wertsteigernd genutzt werden. Die Zahl der Benutzeroberflächen für Mitarbeiter soll weiter verringert werden. Da Mitglieder immer öfter digitale Kanäle nutzen und zunehmend auf Chats und SMS umsteigen, ist die DCU bestens für eine nahtlose Unterstützung dieser Kanäle aufgestellt.
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