Étude de cas
Booster l’efficacité grâce à l’évolution digitale
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Un service fluide sur les canaux favoris des membres
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Une efficacité boostée dans l’ensemble de l’organisation
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De meilleurs niveaux de service pour le centre d’appel
« Grâce à notre évolution digitale avec Pega, notre organisation est moins cloisonnée, et nous défendons tous la même solution. »
Le défi
La DCU place ses membres au premier rang de ses priorités. La coopérative de crédit savait que pour répondre à la croissance continue et à l’évolution des modes d’interaction avec ses membres, et conformément à son approche centrée sur ses membres, elle devait changer radicalement son approche du service.
La DCU utilisait plus de 15 anciens systèmes disparates et devait apporter des améliorations majeures, tant pour ses membres que pour ses employés, sur l’ensemble des points de contact client. Comme dans de nombreux autres centres d’appel, la DCU mesure la réalisation de ses objectifs à l'aide de métriques, telles que le temps de traitement des appels et des SLA pour le traitement des demandes en back-office. Certains services de l’entreprise n’avaient pas respecté leurs SLA depuis des années en raison de l’infrastructure, des systèmes et des processus vieillissants. Face à ce problème de taille, la DCU a compris que la seule issue était de se lancer dans une transformation digitale.
Notre solution
Grâce à Pega Customer Service for Financial Services™ et aux outils tels que le chat, l’e-mail, Pega Robotics et la gestion des connaissances, la DCU a réussi à booster l’efficacité dans l’ensemble de ses services et à créer une expérience fluide pour ses membres. Elle a mis à leur disposition de nouveaux canaux ainsi que des options de libre-service. Son ancien système maison a été remplacé par une interface unifiée, qui évite de devoir sans cesse passer d’un écran à l’autre, et comprend une base de connaissances intégrée pour réduire le délai de résolution. Et avec plus de 20 demandes de service de back-office implémentées dans Pega, la coopérative de crédit a pu réduire considérablement son temps de traitement.
Tout au long du processus, la DCU s’est assurée d’avoir un front unifié pour remplir sa mission et une représentation permanente de tous ses services. Comprenant que son succès d'aujourd’hui serait un gage de son succès futur, la DCU a envisagé le projet non comme une simple transformation digitale, mais plus largement comme une évolution digitale. L’organisation s’est lancée dans cette évolution en gardant sa flexibilité.
Les résultats
- Réduction de moitié du nombre d’anciens systèmes
- Amélioration de 21 % du niveau de service du centre d’appel
- Dépassement des SLA du back-office
- Diminution du délai de traitement des appels et du taux d’abandon
- Hausse de 19 % des authentifications par téléphone
La transformation digitale - ou évolution digitale, comme la DCU préfère l’appeler - n'est pas limitée dans le temps. La DCU va poursuivre son évolution. Elle n’a pas encore abandonné tous ses anciens systèmes, mais grâce à Pega, elle peut disposer d’un environnement mixte pendant qu’elle poursuit son évolution digitale : la nouvelle solution lui permet d'ajouter des intégrations, de continuer à reconstruire et à retirer les applications héritées, d'améliorer les processus en s'appuyant sur l’automatisation et la robotique, et d'exploiter l’IA et les outils d’aide à la décision. Elle continuera de réduire le nombre d’interfaces avec lesquelles ses employés interagissent. À mesure que ses membres se tourneront vers des canaux plus digitaux et auront davantage recours au chat et aux SMS, la DCU sera prête à prendre en charge ces canaux de manière transparente.
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