顧客に対するアップセルやクロスセル
常にウィンウィンの関係を構築
成功とは、単に新規取引を獲得するだけのことではありません。すでに構築された関係を深めるということです。適切に行われれば、企業にとっても顧客にとっても、その見返りは莫大です。
「マルチチャネルやマルチステージのジャーニー全体にわたって、魅力的な顧客による反応が600%向上したことが実証されました。ある特定の製品カテゴリーでは25%もの高い反応率を示しています」
タイミングは適切に
最終損益に大きな影響を与えるため、ウォレットのシェアに重点を置くことは、収益増加のために不可欠です。しかし、クロスセルとアップセルに関してはタイミングがすべてです。
顧客に需要が生じるタイミングを正確に知る必要があります。タイミングが合わなかったり、出遅れたりすると、機会を逃します。一方、その気のない顧客に売り込みをかけても時間を浪費するだけです。
どの顧客も購買サインを出すものです。ウェブの閲覧、契約書の印刷、メールの開封、検索トラフィックなど。耳を傾け、いつでも反応できる準備を整えておかなければなりません。
Pega Marketingを活用すれば、顧客に購買意欲があるかどうか知ることができ、即座に顧客情報のエキスパートになれます。
ニーズを知る
顧客に需要が生じるタイミングを正確に知ることができれば、それだけで競合他社より一歩リードしています。しかし、適切なタイミングで適切な行動がとれなければ、出遅れて、競合他社にチャンスが移ってしまいます。
顧客のニーズを知ることはとても重要です。ウェブでもっと良いオプションがないか検索するよりも、説得力のあるクロスセルやアップセルのオファーの方が注目が集まります。同時に、取り扱えないものや供給できないものを過度に売り込むのも避けなければなりません。
AIによるPega Customer Decision Hubを利用すれば、望まれているものが正確にわかるため、すぐにオファーすることが可能です。常に対応でき、チャネルは問いません。迅速に優れた意思決定を行うためのツールであるため、次に何が起こっても準備できます。
契約を結ぶ
顧客に購買意欲があっても、何を望まれているかが分かっていても、販売は必ずしもうまくいくとは限りません。競合他社もよく似ているため、消費者はほとんど区別がつきません。
契約の締結は必要ですが、一方で企業の保護も必要です。顧客に喜ばれるような製品、プライシング、条件の完璧な組み合わせが要求されますが、企業のリスクも最小限に抑えなければなりません。これは、デリケートなバランスです。また、万能なソリューションはありません。
PegaのNext-Best-Action Advisorは、個々に対してオファー、バンドル、パッケージをカスタマイズする力を提供するため、見込み客を逃がすことなく、販売を転換して顧客を獲得できます。
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