8 Interaktionen mit Pega-Technologie, die Sie gar nicht bemerken

Die Lösungen von Pega unterstützen Unternehmen, Organisationen und Dienstleister, mit denen Sie im Alltag regelmäßig interagieren. Da all diese Anbieter ihre Prozesse mit der Hilfe von Pega automatisieren und optimieren – einschließlich Kundenkontakt, Kundenservice, Onboarding und operativem Geschäft* –, kommen Sie wahrscheinlich oft mit unserer Technologie in Berührung, ohne es zu merken.

Doch dank unserer Low-Code-Plattform können Anbieter rund um den Globus smarter und effizienter arbeiten, um bessere Ergebnisse für ihre Kunden zu erzielen und gleichzeitig den Gewinn zu steigern. Wenn Sie sich schon mal in einer der folgenden acht Situationen befunden haben, hat Ihnen die Technologie von Pega vermutlich bereits gute Dienste geleistet, ohne dass Sie davon wussten:

1. Interaktion mit einem Kundenserviceteam

Wenn Sie die Support-Hotline eines Unternehmens anrufen, nutzt Ihr Gesprächspartner möglicherweise Technologie von Pega, um Ihr Kundenerlebnis zu optimieren. In den Callcentern von T‑Mobile* zum Beispiel behalten die Serviceteams dank Pega-Technologie alle relevanten Kundendaten und ‑informationen im Blick, die zur effektiven Bearbeitung des jeweiligen Anliegens nötig sind. Durch die Implementierung von Funktionen zur Auswahl des besten nächsten Schritts – Next Best Action (NBA) – im Callcenter können die Teams von T-Mobile ihren Kunden personalisierte und kontextbezogene Inhalte und Angebote bereitstellen.

„Eines meiner Lieblingszitate eines Kunden fiel in einem NBA-Gespräch. Der Kunde sagte zum Schluss: ‚Ich habe das Gefühl, T-Mobile kennt mich wirklich.‘ Und das ist im Prinzip genau unser Ziel. Wir möchten unsere Kunden kennen und verstehen.“

HM Health Solutions vertraut in vielerlei Hinsicht auf Pega*. Dank dem Pega Customer Decision Hub™ können Serviceabteilungen bei Telefonaten mit Versicherten nötige Informationen abrufen, Gespräche zwischen Versicherten und dem Kundendienst anleiten, Backend-Maßnahmen koordinieren und relevante Informationen zur Nachbereitung versenden. Beispielsweise kann der Customer Decision Hub darauf hinweisen, dass eine versicherte Person für die Aufnahme in ein Gesundheitsprogramm in Frage kommt. Dann bietet das System dem Serviceteam eine Dialogvorlage und erleichtert die Erstellung einer zu erledigenden Aufgabe für eine zuständige Fachkraft, damit diese sich zeitnah an die betreffende Person wendet.

Blue Shield of California, ein gemeinnütziger US-amerikanischer Krankenversicherer, implementierte mit dem Pega Customer Decision Hub eine Next-Best-Action-Konfiguration* zur proaktiven Erkennung von Kundenbedürfnissen. Darüber hinaus wird Pega auch zum besseren Verständnis der Versicherten eingesetzt:

„Wenn ein Mitglied bei uns anruft, greifen wir auf Informationen aus verschiedenen Quellen zurück, um ein ganzheitliches Profil des Mitglieds sowie eine Chronik aller bisherigen Kontakte bereitzustellen und sodann mithilfe der vorkonfigurierten und geführten Workflows von Pega alle Fragen des Mitglieds zu klären.“

2. Empfang digitaler Mitteilungen eines Unternehmens

Bestimmt haben Sie schon einmal eine E‑Mail, eine Benachrichtigung oder eine SMS mit wichtigen Hinweisen von einem Unternehmen erhalten – und möglicherweise war Pega an diesem Vorgang beteiligt. Achmea, eines der größten Versicherungsunternehmen in den Niederlanden, vereinheitlichte mit Pega* seine Inbound- und Outbound-Kanäle sowie seine eigenen und bezahlten Kanäle. Achmea vertraut auf den Pega Customer Decision Hub, um die Next-Best-Action-Interaktionen mit seinen Kunden über elf verschiedene Kanäle optimal zu steuern.

SiriusXM, eines der führenden US-amerikanischen Audio-Entertainment-Unternehmen, setzte Pega ursprünglich ein*, um im Callcenter dynamische Skripte zu erstellen und Angebote basierend auf ihrer Erfolgswahrscheinlichkeit und dem durchschnittlich erzielten Monatsumsatz zu präsentieren. Inzwischen integriert SiriusXM die Technologie von Pega in diversen Kanälen, zum Beispiel im Internet, im Chatsystem, in Textnachrichten und in der interaktiven Sprachausgabe, um den Kunden ein noch besseres und persönlicheres Erlebnis zu bieten.

Der US-amerikanische Vergnügungspark Universal Orlando baute eine digitale Messaging-Plattform mithilfe von Pega auf*. Wenn Gäste eine Reise buchen, erhalten sie eine SMS-Nummer, über die sie mit dem Kundenservice von Universal kommunizieren können. Über die digitale Plattform können Gäste so bei Bedarf ihre Reisepläne ändern, eine Restaurantreservierung vornehmen oder einen Zimmerwechsel beantragen.

3. Versand von E‑Mails an ein Unternehmen

Viele Unternehmen nutzen den Pega Email Bot und die Funktionen zur Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP), um E‑Mails von Kunden zu sichten und automatisch zu beantworten. Aflac, ein US-amerikanischer Anbieter von Zusatzversicherungen mit über 50 Millionen Kunden, automatisiert beispielsweise mittels Pega Customer Service™ die Verarbeitung von über 3.000 E‑Mails pro Woche. Mithilfe von Pega kann Aflac so automatisch alle E‑Mails sortieren, den entsprechenden Fällen zuordnen* und sogar maschinell beantworten, wenn die Anfrage nicht zu komplex ist.

Die Versicherungsgesellschaft Unum schützt 38 Millionen Erwerbstätige und ihre Familien. Das 150-köpfige Serviceteam von Ask Unum (Unums US-amerikanisches Kontaktcenter) musste E‑Mails oft manuell sortieren. Inzwischen analysiert Pega NLP jedoch die E‑Mails automatisch und führt eine thematische Klassifizierung im gesamten CRM-System von Unum durch*, wodurch die Bearbeitungszeit um 50 % reduziert werden konnte.

4. Beantragung eines Darlehens

Viele Finanzdienstleister vertrauen auf Pega, um verschiedene Schritte des Kredit- und Darlehensantragsprozesses zu automatisieren und zu optimieren. Zum Beispiel hat Toyota Finance Australia in Zusammenarbeit mit Pega* eine zentrale End-to-End-Kreditvergabeplattform namens Quantum aufgebaut:

„Eines unserer ersten Projekte mit Quantum war die Einführung der elektronischen Unterschrift, die es den Kunden jetzt erlaubt, Dokumente auch zu Hause statt im Autohaus zu unterschreiben […]. Derzeit liegt die Nutzung der elektronischen Unterschrift bei 70 %, was zu erheblichen Effizienzsteigerungen führt, da sich die Bearbeitungszeit vom Antrag bis zur Abwicklung von ehemals vier Tagen auf nur noch drei Stunden reduziert hat.“

Die US-amerikanische First Tech Federal Credit Union vereinheitlicht mithilfe von Pega ihre Kanäle und erfasst und bearbeitet die Anfragen ihrer Mitglieder*. Mehr als hundert manuelle Serviceformulare wurden in automatisierte Workflows umgewandelt, die bereits mit Mitgliederdaten gefüllt sind, um manuelle Eingabefehler zu vermeiden.

ALFAM, einer der führenden Anbieter von Privatkundenkrediten in den Niederlanden, nutzt das Entscheidungsfindungssystem von Pega* über den gesamten Kreditvergabezyklus hinweg zur Erstellung von Services für Risikoentscheidungen. Bei der Kreditakquise beispielsweise führt ALFAM mithilfe von Pega Berechnungen zur Finanzierbarkeit durch – ergänzt um eigene Richtlinien und Risikomodelle – und trifft effizient Entscheidungen über Kreditanträge.

5. Meldung eines Schadenfalls

Cigna, ein globales Unternehmen für Gesundheitsdienstleistungen mit mehr als 180 Millionen Kunden- und Patientenbeziehungen, kooperiert seit fast einem Jahrzehnt mit Pega, um die Bearbeitung von Leistungsansprüchen zu optimieren*. Als Reaktion auf den neuen No Surprises Act* (US-Gesetz für mehr Transparenz bei Kosten von medizinischen Leistungen) hat Cigna vor Kurzem eine neue Geschäftsfunktion etabliert, die sich an bestehenden Abläufen bei der Bearbeitung von Leistungsansprüchen orientiert und den Kunden die anfallenden Kosten vor der Erbringung von Leistungen anzeigt.

QBE ist einer der führenden internationalen Versicherer mit Versicherungsnehmern in 140 Ländern. Pega unterstützte QBE European Operations bei der Implementierung von etwa 150 Bots zur Automatisierung von Routineaufgaben*, darunter das Lesen und Extrahieren von Daten aus Dokumenten, das Öffnen und Ablegen von E‑Mails sowie die Durchführung von Kalkulationen. Mit dieser Lösung bearbeitet QBE EO rund 30.000 Schadenmeldungen pro Woche.

6. Nutzung der App eines Unternehmens

Viele Unternehmen setzen die Technologie von Pega ein, um mit ihren Kunden über diverse Kanäle in Kontakt zu treten, insbesondere über Apps für Mobilgeräte. Wells Fargo, die viertgrößte Bank der Welt, nutzt beispielsweise den Pega Customer Decision Hub*, um über die App, die Filialen, das Kontaktcenter und andere Outbound-Kanäle jederzeit bestmöglich mit Kunden zu kommunizieren.

Etwa ein Drittel der Bevölkerung Australiens erledigt Bankgeschäfte primär über die Commonwealth Bank of Australia (CBA). Die Customer Engagement Engine von CBA, die auf dem Pega Customer Decision Hub basiert, schlägt den jeweils besten und personalisierten nächsten Schritt zur Kommunikation mit Kunden in der App (und in anderen Kanälen) vor. Darüber hinaus sendet die App auch relevante Warnungen an ihre 5,6 Millionen aktiven Nutzer:

„In den letzten 12 Monaten haben wir über 20 Millionen Warnungen an unseren Kundenkreis gesendet, um auf Möglichkeiten zur Vermeidung von Gebühren und Kosten hinzuweisen.“

7. Buchung einer Reise

Auch bei der Buchung eines Urlaubs oder bei Flugreisen kommen Sie eventuell mit der Technologie von Pega in Berührung. Air Europa, eine der größten spanischen Fluggesellschaften, verwaltet jeden Schritt der Passagierbeförderung mit Pega* – von der Buchung bis zur Gepäckausgabe. Zudem nutzt Air Europa unsere Lösung, um seinen Kundenserviceteams NBA-Empfehlungen zu übermitteln, sodass diese in Echtzeit auf die Bedürfnisse der Fluggäste reagieren können.

Booking.com legt seinen Schwerpunkt auf die Implementierung von Pega Cloud™ und Pega Customer Service. Das Unternehmen verwendet Pega, um geführte Workflows zu erstellen, Prozesse zu vereinfachen und den Supportteams den Kundenservice zu erleichtern*. Zudem plant Booking.com die Implementierung von E‑Mail- und Chat-Funktionen mit Pega.

Transavia, ein Unternehmen von Air France KLM mit mehr als 100 Destinationen, bietet seinen Fluggästen mithilfe von Pega erstklassige, proaktive und personalisierte digitale Dienstleistungen*. Transavia nutzt Pega auch zur Verbesserung von Self-Service-Lösungen, zur automatisierten Bearbeitung von Kundenansprüchen sowie zur Gestaltung relevanterer Angebote bei transaktionalen Benachrichtigungen.

8. Teilnahme am US-Zensus 2020

Pega hat die Technologie für die Datenerhebung durch das U. S. Census Bureau im Jahr 2020* entwickelt, wodurch die Volkszählung zum ersten Mal überwiegend in digitaler Form durchgeführt werden konnte. Dazu verknüpfte Pega über 50 Systeme, betrieb die Online-Webschnittstelle, lieferte den Automatisierungskern für die Datenerfassung und verwaltete die Einsätze aller Außendienstteams. Die Projekterfolge sprechen für sich: eine der höchsten Rücklaufquoten aller Zeiten, keine Systemausfälle und eine 90-prozentige Bearbeitungsquote schon sechs Wochen vor Ablauf der Frist.

Mit unserer flexiblen und agilen Software können sich Unternehmen in kürzester Zeit auf Veränderungen einstellen und ihre Prozesse vereinheitlichen. Da Pega gemeinsam mit Kunden und Partnern kontinuierlich nach neuen Wegen sucht, wie geschäftliche Abläufe vereinfacht werden könnten, wird sich auch die Art und Weise, wie Sie in Ihrem Alltag mit unserer Technologie interagieren, immer weiter entwickeln.

*Die mit einem Sternchen gekennzeichneten Links sind auf Englisch.

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