Experiencia del cliente omnicanal

Con Pega, las conversaciones con el cliente pasan sin inconvenientes por canales de comunicación y dispositivos sin perder el contexto.

Pega Customer Service incluye sistemas integrados multicanal capaces de gestionar interacciones a través de teléfono (entrantes y salientes), chats en la Web y móviles, correo electrónico, medios sociales, autoservicio web, faz y servicio de correo promocional.

Pero Pega supera todo lo mencionado. Mediante las capacidades de gestión de casos de Pega, los representantes de servicio pueden crear una conversación conectada única omnicanal con los clientes. La información de los clientes se presenta a los agentes con una vista única a través de sistemas de front-end y back-end en varios sistemas de registro, aplicaciones y fuentes de datos. Pega Case Management proporciona una visión unificada del caso de un cliente en toda la organización.

Build for Change: Experiencia de usuario omnicanal (Español)

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Los clientes actuales esperan que las experiencias de servicio sean rápidas, sencillas y adecuadas desde el principio, independientemente del canal que se utilice. Sin embargo, las grandes organizaciones no pueden satisfacer las exigencias del recorrido de un cliente actual, en el cual los clientes suelen cambiar de un canal a otro. Las organizaciones necesitan conectar a los clientes con las personas y los sistemas correctos en un entorno global complejo a fin de brindarles experiencias de cliente más sencillas y coherentes.

Pega Customer Service ofrece información histórica multicanal para dar a los CSR claridad respecto de qué acciones se tomaron en nombre de un cliente durante una interacción y las solicitudes de servicio relacionadas.

Las capacidades de experiencia omnicanal de Pega Customer Service garantizan visibilidad de estas interacciones con los clientes, independientemente del canal. Ya sea que los clientes obtengan respuestas de un sitio web de autoservicio, un dispositivo móvil, o que trabajen directamente con los agentes del centro de contacto a través del teléfono o el chat, los CSR tienen visibilidad del historial del cliente, sea cual fuere el canal utilizado.