Pega étend ses capacités d'IA pour que les utilisateurs de tous niveaux travaillent plus vite et plus intelligemment, tout en optimisant les résultats de l’entreprise

CAMBRIDGE, Massachusetts (États-Unis) – 18 octobre 2022 – Pegasystems Inc. (NASDAQ : PEGA), le fournisseur de plateforme low-code qui favorise l’agilité des grandes entreprises mondiales, annonce aujourd’hui le lancement de sa nouvelle version de  Pega Infinity™. Cette suite logicielle donne aux organisations les moyens de développer des applications rapidement, de créer des workflows plus intelligents et d’améliorer l’expérience pour les employés comme pour les clients. De nouvelles fonctionnalités placent l'intelligence artificielle (IA) au service de toute l'entreprise, pour accroître l'efficacité, accélérer l'innovation et améliorer les interactions avec les clients.

L'IA est souvent considérée, à tort, comme une technologie réservée à des spécialistes, voire comme une marotte inutile, loin d'être à la hauteur de ses promesses. Déployée de manière pragmatique, elle peut pourtant transformer le quotidien de tous les collaborateurs de l'entreprise, par sa capacité d'améliorer l'expérience utilisateur et d'assister les développeurs low-code. Combinées dans une plateforme commune, l'IA et l'automatisation optimisent la productivité et la prise de décision avec des bénéfices multiples : meilleur engagement client, innovation, réduction des coûts et performances opérationnelles accrues. Pega enrichit ses fonctionnalités de pointe dans les domaines du développement low-code, de l’aide à la décision basée sur IA et de l'automatisation des workflows. Du back-office aux développeurs, de la vente au service client, chacun pourra tirer profit de cette assistance optimisée de l'IA, en temps réel. Des atouts qui se renforceront au fil du temps, grâce aux capacités d'apprentissage et d'évolution des modèles d'IA de Pega.

Disponible dès maintenant, Pega Infinity 8.8 inclut des améliorations apportées à Pega Platform™, Pega Customer Decision Hub™ et Pega Customer Service™.

Avec les nouvelles fonctionnalités de Pega Platform, les professionnels de l'informatique, mais aussi les utilisateurs métier, bénéficient des atouts de l'IA dans leurs applications et workflows. Notamment :

• Developer Assistant Panel : ce volet d'App Studio fournit des recommandations basées sur l'IA pour optimiser le développement d'applications et de workflows. Du plus expérimenté au débutant, chaque développeur peut ainsi tirer parti d'informations et d'outils pédagogiques conçus pour améliorer les connaissances, encourager les bonnes pratiques et promouvoir la collaboration. Des recommandations en fonction du contexte sont proposées aux « citizen developers » qui gagnent ainsi en autonomie et développent des applications de meilleure qualité, sans avoir besoin d'une longue formation pratique. Cette assistance garantit le développement d'applications low-code sécurisées et durables, dans le respect des règles et des bonnes pratiques.
• Prediction Widget apporte des « insights » approfondis et une plus grande transparence sur les prédictions de l'IA, notamment concernant le routage des dossiers, les calculs de probabilité et le raisonnement derrière les manquements aux accords de niveau de service (SLA), ainsi que pour des comportements comme l’attrition, la fraude et les risques. Cette visibilité totale sur le calcul des prévisions et recommandations accroît la confiance des utilisateurs dans cet outil d’IA.
• Tableaux de bord et Insights : ces fonctionnalités offrent une vue interactive, unifiée et collaborative de l'activité, à l'aide de tableaux et de graphiques. Chaque utilisateur peut, de manière simple et intuitive, créer et personnaliser des tableaux de bord pour interpréter visuellement n'importe quelle donnée, et ainsi tirer des conclusions sur les tendances, les réussites ou les pistes d'amélioration. Il peut ensuite partager ces « insights » avec d’autres collaborateurs de l’entreprise.
• Pega Robot Studio a bénéficié d’une refonte complète de l'expérience de développement. Tous les utilisateurs, qu'ils soient chevronnés ou novices, sont en mesure de développer et de déployer rapidement des bots fiables chargés d'automatiser les tâches fastidieuses et d'accroître l'efficacité des processus métier. 

L’aide à la décision basée sur l'IA s’applique également à l'engagement client. De nouvelles fonctionnalités aident vos employés en première ligne à interagir avec empathie, à s'adapter instantanément à l'interlocuteur et à optimiser la valeur de chaque client. Notamment :

• Pega Customer Data Connectors : ces connecteurs permettent de relier facilement les fonctionnalités d'IA en temps réel de Pega Customer Decision Hub aux plateformes de données clients déjà présentes dans l'entreprise, telles qu’Adobe, Celebrus et ZineOne. Grâce à la recommandation de next-best-actions, les utilisateurs peuvent optimiser les interactions sans être liés à un fournisseur de données spécifique.
• Fast-Release Changes : cette amélioration du module de gestion des modifications de Customer Decision Hub, 1:1 Operations Manager, permet aux utilisateurs d’adapter instantanément une stratégie existante sans perturber les workflows, ou encore de gérer et prioriser plusieurs cycles de travail en parallèle.
• Impact Analyzer propose un suivi des politiques d'engagement, des leviers opérationnels et des modèles d'IA en temps réel afin de déterminer et d'optimiser les stratégies d'engagement client gagnantes. Les utilisateurs bénéficient d'insights afin de prendre des décisions fondées sur des données pertinentes, qui améliorent les performances globales.

Améliorez l'expérience du service client et accélérez la résolution des problèmes grâce à l’automatisation et à l'IA en temps réel. Personnalisez vos offres et fluidifiez les workflows, notamment grâce aux fonctionnalités suivantes :

• Voice AI et Messaging AI : des améliorations de l’historique d’interactions avec des fonctionnalités de transcription permettent d’automatiser les fonctions post-appel pour les agents, afin de raccourcir les durées d’appel et de réduire les coûts des centres de contact. Les agents n'ont plus à prendre de notes ; Pega crée instantanément un relevé des activités à la fin des appels au service client. En outre, un nouveau système d'alertes en temps réel envoie aux superviseurs des « insights » qui montrent comment améliorer l'expérience des clients et des agents.
• L'automatisation intégrée des workflows permet aux entreprises d'étendre les capacités d'automatisation de Pega à tout portail de libre-service, quel qu'en soit le fournisseur. Le client, le contexte ainsi que le workflow sont transférés de manière fluide entre le libre-service et le poste d'un agent, pour une expérience de service optimale.
• Fonctionnalités avancées de recalcul des décisions : basées sur la puissance combinée de Pega Customer Service et de Pega Customer Decision Hub, elles guident les agents en temps réel, au fil de la discussion avec les clients. Une fois le motif premier de l'appel traité, les agents sont en mesure de proposer immédiatement des offres pertinentes et personnalisées à des fins de fidélisation ou de vente croisée.

Pega Infinity unifie l’engagement client, le service client et l’automatisation intelligente au sein d’une plateforme unique, afin d’accélérer la transformation digitale des entreprises. Le bon message, délivré au bon moment et sur n’importe quel canal, permet d’améliorer la satisfaction et la valeur des clients, tout en augmentant la productivité au sein de l’organisation. L’environnement low-code de Pega simplifie tous vos processus pour des déploiements et des itérations plus rapides, ainsi qu’une plus grande satisfaction des clients et des employés.

La dernière version de Pega Infinity 8.8 est disponible dès maintenant. Pour plus d'informations sur ses nouvelles fonctionnalités, rendez-vous sur https://community.pega.com/products/whats-new/platform.

Citations et commentaires :
« L'IA n'est plus un phénomène de mode, que les chefs d'entreprise peuvent choisir de suivre ou non. C'est un vecteur essentiel de transformation. Les entreprises ont besoin d'outils pratiques d'aide à la décision, basés sur l'IA, pour travailler plus efficacement, hyper-personnaliser l’engagement client et améliorer l'expérience des employés, explique Don Schuerman, CTO chez Pega. Nous voulons que l'IA soit plus accessible, plus transparente et plus fonctionnelle pour aider tous les départements d'une organisation à prendre rapidement des décisions pertinentes, au service de l'entreprise et de ses clients. Les nouveautés de Pega Infinity aideront les utilisateurs à tirer le meilleur parti de l'IA dans le développement d'applications low-code et l'automatisation de leurs workflows, pour des expériences innovantes et des résultats tangibles. »

Ressources complémentaires :

• Mises à jour de produits : Nouveautés de Pega Infinity
• Autour du produit : Pega Infinity

À propos de Pegasystems
Pega fournit une plateforme low-code puissante qui favorise l’agilité des grandes entreprises mondiales et les aide à s’adapter au changement. Nos clients utilisent nos solutions d’aide à la décision basées sur l’IA et l’automatisation des workflows pour résoudre leurs problèmes métier majeurs, qu’il s’agisse de personnaliser l’engagement, d’automatiser le service ou de simplifier les opérations. Depuis 1983, notre architecture évolutive et flexible permet à nos clients de se concentrer sur l’essentiel, pour répondre aux attentes actuelles de leurs clients, tout en assurant leur transformation pour demain. Pour plus d'informations sur Pegasystems (NASDAQ : PEGA), rendez-vous sur www.pega.com/fr/.

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