ビジネスプロセス管理（BPM）

ビジネスプロセス管理（BPM）は、カスタマーサービス、サプライチェーン管理、人事など、組織におけるさまざまな工程に適用できます。下記のような例があります。

• カスタマーサービスでは、BPMを使用して顧客からの問い合わせや苦情をより効率的に管理し、顧客体験を向上させることができます。
• サプライチェーン管理では、BPMを使用して製品やサービスの流れを最適化することで、諸経費を削減し、市場投入までの時間を短縮できます。 
• 人事では、BPMを使用して採用とオンボーディングのプロセスを合理化し、最適な候補者体験を生み出すことができます。 

多くの場合、ビジネスプロセスフローとは、グラフィカルな図形やコネクターを使用してアプリケーションのビジネスプロセスをモデル化し、一連のイベントを定義したものです。さまざまなタスクやステップが含まれ、ステージ内の一連のアクションとして可視化されます。 

たとえば、Pega Case Managementでは、基本的なタスクのセットである連続プロセスを作成し、各ステージに対して複数のプロセスを作成できます。複数のプロセスを作成することで、大雑把につながっているように見えるタスクのリストを用意する代わりに、タスクを論理的なフェーズにグループ化できます。たとえば、採用プロセスの「Submission」ステージでは、「個人情報を収集」および「ドキュメントを収集」のプロセスを追加できます。複数のプロセスを追加することにより、前のプロセスのステップがすべて完了すると次のプロセスに移動するため、ケースワーカーがタスクを完了させる順序もモデル化できます。ケース処理を高速化するために、同時に多数のケースワーカーが関与する並列プロセスを作成することもできます。

BPMとは、組織内のプロセスやワークフローを管理および改善する手法のことです。一方、ビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）とは、特定のビジネスタスクやプロセスをサードパーティーのサービスプロバイダーに委託することをいいます。プロバイダーは、契約組織に代わってタスクやプロセスを管理し、完了する責任があります。つまり、BPMはビジネスプロセスを改善するための管理手法であり、BPOは特定のプロセスをサードパーティーのプロバイダーにアウトソーシングするビジネス戦略です。

ビジネスプロセス管理の主な目標は、組織のビジネスオペレーションを最適化し効率を高め、パフォーマンスを向上させ、イノベーションを促進し、変化への適応力を高め、最終的にビジネスの成果と顧客満足度を高めることです。

BPMは、ほとんどの場合CRM（顧客関係管理）の一部です。たとえば、Pegaの顧客関係管理の一連のアプリケーションでは、BPMは顧客インタラクションとワークフローの管理と最適化に使用されます。