Cisco、Pegaを使用してワールドクラスのカスタマーサービスを提供

「これまで関わってきた中で気に入っているのは、Pegaの統合プラットフォームとその機能すべてですね。常に限界を超える方法を提示してくれるので。今に至るまで、Pegaの可能性の上限を見たことがありません。」 – 受注管理サービス 上席課長、Steve Powers

ビジネス上の課題

Ciscoは世界中の大手企業が最速のデータネットワークを運営できるよう支援しています。同社のネットワークがダウンすれば、あらゆるビジネスが音を立てて止まってしまうでしょう。また、同社の顧客はワールドクラスのカスタマーサービスを期待しています。Ciscoにとってワールドクラスのカスタマーサービスとはお客様の期待を理解し、それを100%満たし、お客様が求める予測可能なサービスを提供することです。Pegaと協力することにより、同社はカスタマーサービス機能をデジタル化し、世界中のサービスチェーンにおいてリアルタイムの「感覚と対応」を実現しました。これは、インテリジェントなルーティングを採用し、サービスを自動化してお客様が求める正確性、一貫性、および迅速な対応を提供することにより達成されました。

ソリューション

CiscoはPegaと共にエンドツーエンドのカスタマーサービスモデルをデジタル化しました。Pegaが提供する目的ベースのユーザーインターフェースにより、同社は円滑なカスタマー体験を提供することができます。プロセスを自動化することにより、お客様の待ち時間400万時間と、従業員が行っていた付加価値のない業務を93%排除しました。サービスコストも80%削減されました。インテリジェントなルーティングを使用することで、Ciscoはサービスに対する問い合わせに対し、最も適切なサービス担当者を100%の確率で探し出せます。その結果、平均管理時間を45分から20分に短縮し、チーム全体の生産性が25%アップしました。

結果

• 93%の事案で従業員による業務を排除
• コストを80%削減
• お客様の待ち時間を数百万時間排除
• 管理時間を45分から20分に短縮
• 問題管理が12%改善し、チームの生産性が25%アップ