Un service client de classe mondiale pour Cisco grâce à Pega

« Ce que j’apprécie avec Pega, à mesure que nous progressons dans notre mise en place, c’est sa plate-forme intégrée et toutes les fonctionnalités qu’elle offre. Nous ne cessons de découvrir des opportunités. À ce jour, nous n’avons pas atteint les limites de ce que peut nous offrir Pega. » – Steve Powers, directeur senior, Services de gestion des commandes

Le défi

Cisco gère les réseaux de données les plus rapides au monde pour les plus grandes entreprises de la planète. Si leur réseau tombe en panne, les entreprises cessent aussitôt leurs activités. Ses clients s’attendent à bénéficier d’un service client de classe mondiale. Pour Cisco, un service client de classe mondiale, c’est la capacité de définir les attentes de ses clients, d’y répondre en toutes circonstances et de communiquer sur la disponibilité de ses services, conformément aux désirs de ses clients. En collaborant avec Pega, Cisco a digitalisé sa fonction de service client pour offrir une expérience « détection et réaction » en temps réel au sein de l’ensemble de sa chaîne de service mondiale. Elle est parvenue à concrétiser cette vision en mettant en œuvre un système d’automatisation des services et d’acheminement intelligent lui permettant de répondre de façon précise, cohérente et rapide aux demandes de ses clients.

La solution

Avec Pega, Cisco a digitalisé son modèle de service client de bout en bout. Grâce à l’interface utilisateur axée sur la finalité de Pega, Cisco offre une expérience fluide à ses clients. L’automatisation de ses processus lui a permis d’éliminer 4 millions d’heures d’attente client et jusqu’à 93 % des interventions humaines sur des tâches non génératrices de valeur ajoutée. Elle a diminué ses coûts de service de 80 %. Grâce à l’acheminement intelligent, Cisco sait que les demandes de services sont transmises à ses collaborateurs les plus compétents en toutes circonstances. Elle a ainsi réduit ses délais moyens de prise en charge de 45 minutes à 20 minutes et a amélioré la productivité globale de ses équipes de 25 %.

Les résultats

• Élimination de 93 % des interventions humaines
• 80% d’économies sur les coûts
• Suppression de millions d’heures d’attente client
• Accélération des délais de prise en charge de 45 minutes à 20 minutes
• Amélioration de la gestion des litiges de 12 % et de la productivité de 25 %