デスクトップ用コンタクトセンターアプリケーションで CSR を強化

ペガの統合カスタマーコンタクトセンターインターフェースは、洗練されたデザインである一方で、大規模企業における顧客サービスの複雑性を支えるパワーも十分に備えています。

Pega Customer Serviceは、レガシーシステム、対応データ、サービスリクエストからコンポジットビューへと関連顧客情報を統合します。このようにして、顧客サービス担当者（CSR）は、顧客を360度視点で把握できるようになります。これらの顧客のコンポジットビューは、関連アカウントの詳細、チャンネル全体の対応履歴、最近のサービスリクエストを表示します。顧客のコンテキストや現在の状況に基づいて顧客情報を動的に表示します。顧客サービス担当者（CSR）は、迅速に連絡先、サービスリクエスト（ケース）、ナレッジコンテンツを検索できます。

Pega Customer Serviceアプリケーションは、顧客対応時や検索時および作業中またはサービスリクエスト処理中の顧客サービス担当者（CSR）の活動を自動的に追跡します。対応履歴は、顧客に対応しているときや関連サービスの要請を受けたときに顧客に代わって行う業務へ明確な洞察を与えます。

Pega Customer Serviceには、多種多様な標準レポートおよびグラフがあり、プロセス、業務、アサイメント、履歴データに関するリアルタイム情報を提供し、コンタクトセンターのパフォーマンスの分析をします。強力で詳細な分析機能により、運営全体の概要からサービスリクエストの一例の詳細まで確認することができます。

Pega Customer Serviceは、ビルトインサポートで、B2CおよびB2B対応を管理するだけではなく、B2B2Cのようなエージェントベースのサービスシナリオも管理します。そのため、顧客サービス担当者（CSR）は、複数のクライアントをサポートしているときでも適切なコンテキストと顧客の全体像を確認できます。

Pega Customer Serviceデスクトップアプリケーションは、アクセスをしやすくします。UIエレメントには、マウスとキーボード操作のためのサポートがあります。Pega 7 Web Accessibilityルールセットに加えると、ペガは共通スクリーンリーダーとADA/508要件を補助するアクセシビリティデバイスに対応したマークアップを生成します。