Erkennen. Lösen. Binden.
Kundenbindung
Sie wollen Mitbewerber mit Abstand hinter sich lassen? Geben Sie ihnen nie die Chance, Ihnen die Kunden abzuwerben. Hervorragende Kundenbindung beginnt bereits früh. Wenn Sie warten, bis jemand anruft, um sich zu beschweren, ist es bereits zu spät und Sie können das Serviceerlebnis – und Ihre Gewinnspanne – nicht mehr retten.
„Die Annahmequote von Angeboten zur Kundenbindung hat sich mehr als verdoppelt. Das ist ein großer Erfolg.“
Erkennen Sie die Signale
Denken Sie, dass allein der Kundenservice über die Kundenbindung entscheidet? Das stimmt nicht: Kundenbindung geht uns alle an. Wenn Sie warten, bis jemand anruft, um sich zu beschweren, ist es bereits zu spät, und Sie können das Serviceerlebnis nur noch schwer retten.
Selbst die besten Kunden sind einmal genervt oder brauchen Unterstützung – und wenn es so weit ist, müssen Sie das erkennen und sich SCHNELL anpassen. Sie können keine Probleme lösen, von denen Sie nichts wissen – und nichts ist schlimmer als ein falsches Konzept für einen verärgerten Kunden.
Pega Marketing macht Sie zum Experten in Sachen Kundenkontext, der versteht, was Sie zu welchem Zeitpunkt benötigen. Und Ihre Mitarbeiter – und Kunden – können die Next Best Action durchführen, um die Beziehung weiter zu stärken und den Kundenertragswert zu steigern.
Fallstudie
T-Mobile stellt mit der Next Best Action das Kundenerlebnis in den MittelpunktErfahren Sie, wie das Unternehmen mit dem Pega Customer Decision Hub eine Steigerung von 8 Punkten im NPS verzeichnet hat.
Lösen Sie Probleme in Echtzeit
Haben Sie das Problem erst einmal erkannt, müssen Sie Anpassungen vornehmen und es sofort lösen – Verzögerungen kosten Sie Kunden und Kunden respektieren nur Ergebnisse. Halbherzige Maßnahmen helfen nicht.
Es spielt überhaupt keine Rolle, was Ihre Kunden brauchen – Service, Unterstützung, Einfühlungsvermögen oder Informationen zu einem Produkt. Sie müssen es herausfinden und Ihr Versprechen einlösen – innerhalb eines Budgets, das für diese Kunden Sinn macht. Wenn Sie am Ziel vorbeischießen, werden sie sich von Ihnen abwenden – und direkt zur Konkurrenz laufen. Oder Sie treiben zu großen Aufwand – und verschwenden Geld, um einen Kunden zu halten, den Sie gar nicht wollen.
Mit Next Best Action von Pega wissen Sie genau, was jeder einzelne Kunde braucht und wie er bedient werden will. Vergessen Sie „zufriedenstellenden“ Service, denken Sie in neuen Dimensionen.
„Wir haben im Callcenter mit einem Next-Best-Action-Konzept angefangen – das Ergebnis war eine Umsatzsteigerung um 140 Millionen Dollar im ersten Jahr.“
Kunden binden und profitabel bleiben
Einen Kunden zu „retten“, reicht nicht aus – das ist die alte Denkart, und die funktioniert nicht mehr. Erfolg bedeutet profitabel zu bleiben – nicht nur Kunden zu halten - und das Ergebnis zu steigern.
Kunden sind nicht alle gleich – die Kundenbindung muss eine strategische Option sein. Es bringt nichts, wenn Sie 50 % Ihrer Gewinne als Rabatt für Kundenbeziehungen mit einem niedrigen Umsatz opfern.
Sie müssen den „Sweet Spot“ finden – den perfekten Mix aus Produkten, Preisen und Bedingungen, der für alle den besten Deal bedeutet. Es ist ein empfindliches Gleichgewicht – zwischen dem was die Kunden brauchen und dem, was Sie bereit sind, ihnen zu geben.
Mit dem Next Best Action Advisor von Pega hilft Ihnen KI, Ihre Angebote, Bündel und Pakete auf jeden einzelnen Kunden zuzuschneiden – und sie glücklich zu machen, ohne dass Sie dabei Geld liegen lassen.
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