Con Pega, SO le muestra al gobierno cómo se hace el trabajo digital

"Como CIO, es muy importante para mí asegurarme de que podamos ofrecer una experiencia del cliente mejor y más rápida. Y Pega Customer Service es una muy buena oportunidad para que podamos ofrecer más y mejor servicio". – Joakim Kruse, CIO, SO

El problema comercial

SO es la organización gubernamental para los fondos de desempleo de Suecia. Con una fuerza laboral de más de cinco millones de personas, 3,5 millones de ellas son miembros de los 28 fondos de desempleo. Con estadísticas de movilidad que revelan que entre el 90 y el 100 % de la base de miembros será móvil en el futuro cercano, no sorprende que las metas de SO sean la digitalización, la automatización y el autoservicio impecable. Para ser consecuente con esta visión, SO creó una nueva aplicación para sus miembros que ofrece alta visibilidad de sus fondos, y digitalizó y automatizó los procesos de desempleo subyacentes para proporcionar una mejor experiencia del cliente.

La solución

Respaldada por la aplicación Pega Customer Service, SO transformó la manera en que los servicios y los beneficios de desempleo se entregan a los desempleados. Directamente desde un smartphone o una tablet, los miembros ahora pueden registrarse como desempleados y enviar al instante información semanal para obtener sus beneficios. Con el proceso anterior, podía demorar hasta cuatro semanas analizar y enviar la documentación de desempleo, lo que demoraba la entrega de los beneficios para quienes los necesitaban. En la actualidad, todo el proceso es digital. Esto les permite a los miembros enviar toda la información necesaria en segundos, directamente desde la palma de la mano. Además, a través de la arquitectura patentada de Pega, SO pudo crear una aplicación única para gestionar y operar en todos los fondos; esto eliminó 28 sistemas dispares y redujo significativamente los costos.

Los resultados

• Adaptado para manejar 3,5 millones de usuarios.
• Segundos en lugar de semanas para procesar documentos de desempleo.
• 28 sistemas reducidos a tan solo 1.