SO、Pegaと共にデジタル化の方法を政府に示す

「情報統括役員の私にとって、より速く、より良い顧客満足体験を届けられているのを確認することはとても重要です。Pega Customer Serviceは、より良いサービスをより多く提供するのに非常に役立っています。」 – SO 情報統括役員、Joakim Kruse

ビジネス上の課題

SOはスウェーデンの失業基金を管理する政府団体です。500万人以上の従業員のうち、350万人が28の失業基金の会員になっています。モビリティ統計によると、90～100%の会員が近い将来モバイル端末を使用することが明らかになっており、SOの目標がデジタル化、自動化、および問題のないセルフサービスになるのも無理はありません。この目標を達成するため、SOは会員向けの新しいアプリケーションを開発しました。顧客満足度を高めるため、このアプリケーションは基金を利用しやすくし、基盤となる失業給付金プロセスをデジタル化および自動化しました。

ソリューション

Pega Customer Serviceアプリケーションを使用して、SOは失業者への失業給付金やサービスの提供方法を刷新しました。会員はスマホやタブレットから直接、失業基金に登録できるようになり、給付金に関する情報を毎週即座に送信できます。従来のプロセスでは、失業関連の文書をスキャンして送付するのに最大4週間かかることもあり、必要な人への給付が遅れていました。今ではすべてのプロセスがデジタル化されています。これにより、会員は必要な情報すべてを手元から直接、数秒で送ることが可能になりました。また、Pegaのアーキテクチャは特許を取っているにもかかわらず、SOは開発した 1 つのアプリケーションからすべての基金を管理および運営することで、28件の古いシステムを排除して大幅にコストを削減できました。

結果

• 350万人規模の会員/ユーザーに対応可能
• 失業関連の文書の処理を数週間から数秒に短縮
• 28件のシステムをたった1つに削減