Étude de cas
DKB accélère le self-service et les opérations connectées
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Extension rapide des workflows au self-service numérique
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Transformation du processus de livraison des projets
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Réduction du coût total de possession (TCO), grâce à une meilleure conception et architecture
« Avec Pega, nos équipes métier, conception et développement disposent d’une plateforme unique où elles peuvent collaborer à la création du parcours client idéal. La plateforme permet de numériser et d’automatiser nos processus de back-office, et est facilement extensible à nos clients via le Web et la téléphonie mobile. Pega a permis d’accélérer la mise en place du self-service pour nos clients, avec des capacités de réutilisation et de maintenance accrues dans la durée. »
Le défi
Deutsche Kreditbank (DKB), l’une des plus grandes banques d’Allemagne avec près de 5,5 millions de clients, met en avant la responsabilité, la durabilité et la contribution à la communauté locale.
DKB s’attache à offrir à ses clients une expérience fluide et accessible à chaque point de contact. Cette volonté passe par l’extension de ses workflows de services et d’opérations existants au self-service. Cela implique également de relier les interfaces clients, notamment les applications Web et mobiles, directement aux workflows opérationnels, et ce de manière :
- Rapide, en limitant le développement d’interfaces utilisateur et d’intégrations personnalisées nécessaires pour offrir une expérience client fluide et alignée sur la marque DKB
- Sécurisée, en s’appuyant sur l’architecture de sécurité et les bonnes pratiques de DKB, avec peu de composants personnalisés
- Facile à maintenir, en garantissant l’agilité par la séparation de l’expérience utilisateur et des workflows, et en veillant à ce que les modifications apportées à une couche (par exemple, l’expérience utilisateur ou le workflow) ne nécessitent pas un développement et des tests dans toutes les couches
Notre solution
Image : workflows en self-service construits sur Pega et intégrés au site Web clients de DKB avec Pega Web Embed
DKB a entamé un parcours de plusieurs années avec Pega afin de créer une plateforme pour ses workflows de service client et d’opérations, extensible au self-service client. La banque a vu dans cette approche une occasion d’accélérer sa stratégie de self-service de deux manières :
- D’abord, par une collaboration accrue entre les équipes métier, informatiques et de conception en réunissant ces trois fonctions au sein d’un framework rationalisé permettant d’accélérer le délai de livraison global.
- Ensuite, par le développement de workflows de services et d’opérations pouvant être partagés entre le front-office, le back-office et le self-service client grâce à l’architecture métier unique Center-out® de Pega, qui permet de déployer rapidement des workflows sur plusieurs canaux, avec à la clé une meilleure collaboration entre les agents du service client, les équipes opérationnelles et les clients directement.
En outre, DKB a choisi Pega pour répondre aux besoins techniques liés à sa plateforme de self-service :
- Intégration front-end : Pega Web Embed a permis une intégration fluide du front-end et des workflows, plus souple et sécurisée que les approches basées sur iFrame, et nécessitant moins de développement personnalisé pour une expérience utilisateur sans couture.
- Réduction du TCO : Pega DX API offre un modèle d’intégration unique pour le self-service. DX API fournit des métadonnées d’interface utilisateur, sur la base du workflow, pour alimenter les expériences de front-end. Les workflows peuvent être ainsi intégrés aux canaux de front-office, de sorte que l’interface utilisateur, les données et le workflow s’adaptent indépendamment, tout en maintenant une expérience cohérente.
- Low-code : le développement low-code est plus rapide que le codage classique. Avec Pega Constellation, le low-code permet une meilleure conception technique, plus composable et facile à maintenir.
- Performance : grâce à une architecture d’application Web à page unique construite sur DX API et un front-end basé sur React, les pages Web de DKB envoient moins de données, limitent la multiplication des interactions et offrent une expérience utilisateur plus réactive.
Les résultats
DKB a déployé les neuf premiers workflows en self-service directement auprès de ses clients via son site Web. Avec l’ensemble de ces workflows, la banque a pu :
- Se focaliser sur le parcours client, passant de la conception de maquettes d’interface utilisateur à la conception de workflows complets. Cette approche améliore les processus de conception, de développement et de collaboration avec les équipes métier.
- Intégrer de manière fluide les workflows au front-end, perdant moins de temps sur le code personnalisé de l’interface utilisateur pour s’assurer que les iFrames fonctionnent directement sur le Web et les appareils mobiles. Avec Pega, DKB peut intégrer des workflows dans son front-end de manière à hériter directement de tous les éléments de style, de mise en page et de sécurité.
- Construire une architecture plus modulaire, en déplaçant la logique métier de l’interface utilisateur vers les couches de workflows et de données, afin de faciliter la réutilisation des vues et des automatisations tout en réduisant le temps de maintenance.
DKB prévoit de poursuivre le développement de ses capacités de self-service sur Pega, avec le déploiement de cinq workflows supplémentaires cette année. La banque y voit également une opportunité de transformer son modèle de livraison de bout en bout avec Pega. Ses projets incluent de :
- Accélérer le processus de conception-développement. Les équipes en charge de la conception et du développement travaillent à intégrer les modèles réutilisables de Pega dans le processus de conception de DKB pour accélérer la transition entre la conception et le développement.
- Accélérer la développement de prototypes orientés métier. L’expérience de configuration d’expérience utilisateur low-code repensée par Pega doit permettre de contourner la phase de rédaction des exigences. Au lieu de cela, les équipes métier et IT peuvent collaborer directement sur un prototype fonctionnel en quelques jours seulement.