Étude de cas
Le Département des Anciens combattants des États-Unis améliore l’accès aux soins
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Un système centralisé de gestion de la relation client
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Développement d’un prototype fonctionnel en deux semaines, au lieu de plusieurs mois auparavant
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Prise en charge de plus de 600 000 bénéficiaires
« L’équipe de Pega a fait un travail formidable... Elle est revenue avec un prototype fonctionnel en deux semaines et nous a montré l’étendue des possibilités... En deux semaines, elle a mis au point une solution vraiment utile. »
Le défi
L’Office of Integrated Veteran Care (OIVC) du Département américain des Anciens combattants a pour mission de tenir la promesse du président Lincoln : prendre soin des anciens combattants ainsi que de leurs familles, leurs aidants et leurs survivants. Avec plus de neuf millions d’anciens combattants affiliés et un nombre annuel de services supérieur à six millions, il s’agit du plus grand réseau de soins intégré des États-Unis.
Mais l’organisation souffrait du vieillissement de ses systèmes, de la disparité de ses processus et du cloisonnement des données. Sans solution unifiée de gestion de la relation client, le personnel des centres de contact cliniques devait naviguer simultanément entre plusieurs applications pour accéder aux données et outils nécessaires à satisfaire les besoins des anciens combattants. De plus, le traitement de 45 millions d’appels par an représentait un véritable défi. L’organisation avait conscience de la nécessité de se transformer pour traiter plus rapidement les dossiers et améliorer l’accès aux soins.
Notre solution
L’OIVC a défini son programme Meds by Mail comme point de départ du parcours d’optimisation. En collaboration avec des pharmaciens, des techniciens et des membres du Département des Anciens combattants, l’administration a développé avec Pega un prototype fonctionnel pour rationaliser les opérations et améliorer l’accès aux soins. Le développement de ce prototype n’a pris que quelques semaines, contre plusieurs mois auparavant.
L’organisation a ensuite étendu son utilisation de Pega pour intégrer plusieurs systèmes et simplifier les opérations. Elle a mis au point le CRM VA Health Connect, un outil centralisé de gestion de la relation client qui permet au personnel administratif et infirmier d’accéder aux informations pertinentes sans avoir à naviguer entre les nombreux systèmes existants. Son interface simple d’utilisation a permis de réduire le temps de traitement et d’améliorer l’expérience globale des employés et des anciens combattants. Les capacités d’analyse de données de Pega ont permis d’identifier les goulots d’étranglement et de favoriser une prise de décisions fondée sur les données, avec à la clé une optimisation supplémentaire des processus.
VA Health Connect sert désormais de plateforme centralisée pour la prise de rendez-vous, la gestion des médicaments et le triage médical des anciens combattants. La solution a aussi favorisé l’adoption de modalités alternatives, comme la télésanté et les consultations vidéo, qui ont permis aux vétérans de recevoir des soins à distance sans risques pendant la pandémie de COVID-19.
Les résultats
- Mise en place d’un système centralisé de gestion de la relation client qui évite au personnel de se connecter à plusieurs systèmes pour la recherche et la validation des demandes
- Développement d’un prototype fonctionnel en deux semaines, au lieu de plusieurs mois auparavant
- Moins de quatre mois entre le prototype et la livraison de la solution
- Prise en charge de plus de 600 000 bénéficiaires
L’OIVC dispose d’une base solide pour ses futurs efforts de modernisation, ce qui lui permettra de répondre aux nouveaux besoins et de dispenser des soins rapides aux vétérans dans les années à venir.