Pega、エンタープライズレベルの統合で強化された新しい生成AIアシスタントを発表

※当資料は、米国時間 2024 年1月24日に米国で発表されたプレスリリースの翻訳です

本日、ビジネスの複雑さを払拭するソフトウェア会社、Pegasystems Inc.（NASDAQ:PEGA）は、エンタープライズレベルの生成AIが搭載されたアシスタントであるPega GenAI Knowledge Buddy^TMを発表しました。本ソリューションにより顧客や従業員は、ナレッジベースに散在するコンテンツから生成AIが合成した具体的な回答を、すばやく簡単に入手できるようになります。革新的なAIアーキテクチャとセキュリティ機能を独創的に組み合わせたPega GenAI Knowledge Buddyによって、信頼性および責任の厳しい基準を守りながら、既存データ資産へのアクセスのしやすさを変革できます。

企業のナレッジコンテンツは、見つけるのがあまりにも難しく、理解するにはあまりにも複雑で、従業員や顧客のワークフローからかけ離れているため、役に立たないことがよくあります。情報は長くて密度の高い文書内に保存されており、これらの文書は何十もの分断されたシステムに断片化されているため、従業員は仕事に必要な情報をまとめるために、何度も検索しなければなりません。また、セルフサービスチャネルを使用してもすぐに回答を得られないという形で顧客にも影響が及ぶため、あらゆるユーザーが共通の不満を抱えるという事態が発生します。生成AIボットは理論的には役立ちますが、多くは、企業の安全かつ効果的な業務に必要な重要な機能を備えていない消費者向け製品であったり、エンタープライズコンテンツライブラリの絶え間ない流動と変化に対処するには脆弱すぎるコードベースの「科学プロジェクト」であったりする傾向が見られます。

Pega GenAI Knowledge Buddyは、その両方を克服するソリューションです。Knowledge Buddyを導入すると、顧客と従業員はシンプルな対話型インターフェイスを通じて、具体的で正確で監査済みの簡潔な回答を得られますし、ソースコンテンツの属性が明らかになります。Knowledge Buddyは、既存のドキュメントライブラリを自動的に検索、分析、合成して、回答をすばやく生成します。また、既存のライブラリを基にメールやドキュメントなどの新しいコンテンツを生成するよう、Knowledge Buddyに依頼することもできます。さらにはセキュリティ機能により、ユーザーのアクセス権限を制御可能にし、透明性が得られます。すなわち、本テクノロジーがどこからどのように情報を取得するかを把握できます。コンテンツ作成者は、ナレッジをかんたんに追加、更新、削除できます。すべての操作が、業界トップのPegaのワークフローの自動化により管理および監査されます。 

組織は、マーケティング、運営、販売、サービスの質問に答えるなど、様々なユースケースに合わせて独自のBuddyを簡単に構成して、社内システムやデジタルチャネルにスピーディに統合できます。結果として、従業員の生産性が向上し、顧客の満足度が高まり、全体的な業務の効率が上がります。

Pega GenAI Knowledge Buddy は、以下を行える機能でナレッジベースの能力を最大限に安全に活用できるよう、組織を支援します。

• AI駆動アシスタントを迅速かつ安全に設定・テスト： 管理者は、Knowledge Buddyの動作とセキュリティを完全に制御できます。シンプルな設定手順で、AIアシスタントのプロンプト、ガイドライン、アクセス制御を定義しテストできます。既存のコンテンツライブラリは、標準APIを使用してすぐにインポートされます。Pegaのエンタープライズレベルのセキュリティとガバナンス機能で、コンテンツベース全体でロールベースの可視性を定義できるため、ユーザーは適切な情報に確実にアクセスできるようになります。 
   
• コントロールを使用して、高品質のコンテンツとユーザー アクセスを確保： Knowledge Buddyにはコンテンツの更新履歴が保存されるため、時間の経過とともに何が変更されたかを把握できます。またコンテンツの所有権をきめ細かく制御し、特定のコンテンツを追加・更新できる人物を承認されたユーザーのみに制限できますので、バージョン管理がより適切となりコンテンツソースが高品質に保たれます。
   
• 生成AI駆動のQ&Aを活用して、精度と透明性を向上：各Buddyを設定するにあたり、Pega GenAI^TMは最先端の検索拡張生成（RAG）アーキテクチャを使用して、インテリジェントなQ&A体験を自動的に有効にします。RAGは、エンタープライズナレッジベース内のクライアントのコンテンツに基づいてのみ回答するようGenAIモデルを制限して、AI ハルシネーションのリスクを最小限に抑えます。この方法を、独自モデルの「微調整」を必要とする他のアプローチと比較しますと、微調整で発生する多額の継続コストやハルシネーションのリスクがないため、コンテンツをよりスピーディに進化させることができます。Knowledge Buddyは、認可されたPega Cloud^TMアーキテクチャ上で展開されるため、管理者と開発者はインフラストラクチャの
  コーディングではなく、ユーザーエクスペリエンスを最優先に作業できます。
   
• 透明性の高いプロセスにより、より優れた監査性を確保:Buddyにより生成された回答には、組織独自のコンテンツのどこから引用されたかが明記されているため、ユーザーはかんたんに回答を検証したり、コンテンツをさらに深く掘り下げたりできます。また対話は追跡および監査されるため、コンテンツ管理者は時間の経過とともに、全体的な使用状況をより適切にレポートできますし、Buddyの微調整のために尋ねる質問についてのインサイトを得られます。
   
• AI駆動アシスタントをサービスアプリや運用アプリに接続：Pega Customer Service^TMなど）と自動生成されたAPIのセットを、開発者様向けにご用意。様々なBuddyを任意のチャネルやフロントエンドに直接接続して、従業員と顧客が利用する環境で簡単に有効化できます。 
   
• AI駆動のアシスタントを顧客向けウェブサイトに接続：企業は、Knowledge Buddyを既存のウェブサイトやチャットボットに組み込むことで、セルフサービス体験を最適化できます。この新サービスにより、顧客はエージェントにサポートを以来することなく、迅速かつ正確に回答を得られます。

Pega GenAI Knowledge Buddyの基盤は柔軟であるため、生成AI駆動のナレッジアシスタントを迅速に導入でき、以下のような各種シナリオに合わせて独自にカスタマイズしたBuddyを作成できます。

• 「マーケティングBuddy：」 マーケティング担当者が新しい顧客オファーを作成しなければならない場合に、「新しい顧客維持オファーを作成するいい方法を教えて」と尋ねると、文書化されたベストプラクティスの簡潔なサマリーが提示され、その後、オファーを作成するためのステップごとのプロセスが得られます。
   
• 「運営Buddy：」 新しい地域で取引の異議申立の処理方法を検討する銀行業務の従業員が、「この地域で適用される規制の詳細を教えて」と尋ねると、即座に回答が得られますので、コンプライアンス文書を検索する必要がありません。
   
• 「営業Buddy：」見込み客への提案をまとめている営業担当者が「経営陣の共感を呼ぶようなエンタープライズ向け製品の提案書を作成して」と言うと、ゼロから始めるのではなく、ほぼできあがった提案書を受け取れます。
   
• 「サービスBuddy：」 携帯電話のお客様がプランごとの条件を比較したい場合に、「各携帯電話プランの違いは何ですか」とチャットで質問できます。ウェブサイトサイトのコンテンツを詳しく調べなくても、簡潔なサマリーが得られます。

またPega Knowledge Buddyは、Pega Knowledge Management内のナレッジライブラリにも接続するため、キュレーションプロセス中にコンテンツ作成者や管理者を支援して、コンテンツを構築、管理、最適化できるようになります。Pega Knowledge Managementでは、コンテンツのバージョン管理とライフサイクル管理、コンテンツテンプレート、AIが生成したコンテンツのタグ付け、生成AIコンテンツの生成提案、ユーザーフィードバック、使用状況レポートなどが可能です。

Pega Knowledge Buddy は、Pega Infinity^TM製品ポートフォリオにおける生成AI駆動の最新機能であり、20を超えるPega GenAIの新機能に基づき構築されています。2024年上半期のPega Infinity '24.1リリースから、Pega Cloudで利用可能になる予定です。詳細については、https://www.pega.com/ja/products/genai-knowledge-buddyをご覧ください。

引用とコメント：
「組織はAIを利用して顧客体験を高め、効率を向上させたいと考えていますが、既存のソリューションの多くは、大規模組織の複雑な社内業務や複雑なニーズに対応していません。また、大規模なコンテンツライブラリ内で答えを探す際に、多くの人が生成AIを活用して省力化したいと考えていますが、テクノロジーを安心して使用するには、セキュリティ、透明性、監査性も欠かせません」と Pegaの最高製品責任者のKerim Akgonul氏は述べました。「Pega Knowledge Buddyは、これらのコンテンツライブラリにスムーズかつ安全に統合できるエンタープライズレベルの生成AI機能により、さらに高レベルの生産性を実現します。従業員と顧客の両方が最適な回答と正確なガイダンスをすばやく得られるため、サービスに関わる問題がより容易に解決され、あらゆるユーザーの体験がよりスムーズになります。」

出典：

• Pega GenAI Knowledge Buddy
• Pega Gen AI
• Pega Infinity