BT stimule sa croissance avec l’aide à la décision basée sur l’IA

Le défi

BT Business est le premier fournisseur de services de communication au Royaume-Uni, avec plus d’un million d’entreprises clientes. Filiale du groupe BT, l’opérateur sert une clientèle variée de professionnels, des commerces de proximité aux multinationales.

Dans un marché en pleine évolution où l’acquisition de nouveaux clients est difficile, la fidélisation de la clientèle existante est un impératif. BT Business avait conscience de l’importance de la fidélisation et de la satisfaction de ses clients existants pour son avenir, mais aussi des difficultés posées par l’étendue de son portefeuille de produits, qui n’a cessé de croître au fil des années.

Les milliers de choix possibles rendaient particulièrement complexes les questions d’éligibilité, de tarification et de définition des besoins des clients. BT Business devait trouver un équilibre entre l’entrée des clients dans l’ère numérique et la prise en compte de leurs besoins spécifiques, tels que la fourniture d’une ligne analogique pour un ascenseur ou le respect des règles de migration sur des marchés concurrentiels.

BT Business faisait face à plusieurs défis :

• Fragmentation de l’engagement client : le modèle d’engagement client de BT manquait de cohérence et d’interactions personnalisées adaptées aux besoins et au potentiel de chaque client.
• Informations limitées sur les clients : l’opérateur ne disposait pas d’une visibilité complète sur sa clientèle, ce qui l’empêchait de cibler et d’adapter efficacement ses offres.
• Marché concurrentiel : BT devait se différencier sur un marché concurrentiel où de petits acteurs proposaient des expériences localisées, tandis que des concurrents plus importants avaient des offres similaires aux siennes.
• Évolution des besoins technologiques : l’évolution rapide de la technologie et les nouvelles attentes des clients poussaient BT à abandonner ses systèmes existants pour se tourner vers des solutions intégrées avancées.

Notre solution

BT Business a déployé Pega Customer Decision Hub™ afin d’obtenir une source d’informations unique et intelligente qui s’améliore sans cesse, pour l’ensemble de ses offres, actions et insights destinés à ses conseillers et clients. L’entreprise a identifié ses besoins sur différents axes : ingénierie des données, modèles de data science et indicateurs précis.

La transformation de BT Business a suivi une stratégie centrée sur ses agents. Pour intégrer des recommandations au bon endroit, l’entreprise devait connaître le déroulement des conversations entre les agents et les clients. BT Business a fait appel à ses experts en processus métier pour l’aider à identifier et à résoudre les problèmes, et au final, favoriser l’adhésion et l’adoption de la nouvelle solution. Désormais, Customer Decision Hub indique à l’agent la propension du client à se désabonner ou à accepter de nouvelles offres, et lui recommande en temps réel des « next-best-actions ».

Ce « cerveau » omnicanal assure la cohérence des offres proposées aux clients par les agents, et la diffusion de communications pertinentes, en temps opportun et sur le bon canal. Par exemple, quand un client appelle après avoir reçu une offre spécifique dans le cadre d’une communication outbound, l’agent doit savoir ce qui a été proposé à ce client en particulier. Customer Decision Hub constitue une source d’information unique qui fournit une vue à 360 degrés des interactions avec le client.

Les résultats

• Augmentation du revenu moyen par transaction
• Diminution du taux d’attrition et des pertes
• Productivité accrue des agents
• Suppression du travail en double
• Meilleure visibilité sur l’impact du changement
• Amélioration du ciblage et optimisation des communications proactives
• Cohérence des offres proposées sur les canaux entrants et sortants : ainsi, les offres proposées ne sont pas différentes selon le mode d’engagement du client