Étude de cas
Électricité de France accroît ses ventes additionnelles avec Pega
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Mise en place de parcours omnicanaux efficaces et fluides pour les clients et prospects
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Création d’une nouvelle expérience fluide pour des millions de prospects et clients
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Amélioration de la satisfaction des employés et des clients, et progression des ventes additionnelles de services
« Nous avons finalement obtenu de bons résultats [...], les ventes additionnelles de services ont progressé de 57 %... Je pense que le projet est un succès non seulement pour nous, mais aussi pour Pega. »
Le défi
Électricité de France (EDF) est une entreprise multinationale française du secteur de l’énergie, qui compte plus de 40 millions de clients. Ancien monopole, EDF a dû faire face à une concurrence accrue à la suite de la directive gouvernementale imposant l’ouverture du marché en 2007.
En réponse à ce bouleversement, l’entreprise s’est engagée dans un parcours de transformation visant non seulement à conserver les clients existants, mais aussi à élargir son offre de produits et à améliorer la valeur client. La question centrale était de savoir comment lutter contre une concurrence intense tout en augmentant la valeur moyenne de chaque client.
Ajoutant à cette complexité, EDF s’appuyait sur des systèmes obsolètes, notamment un outil de gestion de la relation client (CRM) vieillissant, et utilisait plusieurs applications différentes dans ses centres d’appel. Ces systèmes étaient principalement conçus pour gérer les clients existants, mais ne disposaient pas des capacités de gestion de prospects nécessaire pour convertir ces derniers en clients.
EDF recherchait une solution pour accélérer sa stratégie et offrir une expérience client simple, complète et omnicanale.
Notre solution
EDF avait pour objectif de récupérer les clients perdus et d’en attirer de nouveaux avec une offre diversifiée de produits et de services. Sa stratégie consistait à augmenter la valeur de chaque client en vendant davantage de produits groupés. Il fallait donc développer un outil facilitant l’établissement des devis, les offres groupées et les campagnes marketing personnalisées.
EDF a choisi Pega pour l’accompagner dans cette stratégie. La solution couvre deux domaines majeurs :
- Marketing : EDF utilise désormais Pega Customer Decision Hub pour gérer ses campagnes de marketing sortant. Avec cette nouvelle solution, EDF est en mesure de s’adapter à la situation de chaque client, mais aussi de proposer aux prospects comment aux clients une expérience personnalisée, accompagnée d’offres pertinentes à point nommé.
- Service client : Bâtie sur Pega Customer Service, la nouvelle solution mettra à la disposition des quelque 5 000 conseillers client un environnement unifié, piloté par l’IA, leur permettant d’interagir de manière proactive avec les prospects. Les clients et prospects peuvent désormais bénéficier d’un parcours omnicanal. Avec cette application, les conseillers client disposent du contexte nécessaire pour gérer les relations et convertir le maximum de prospects en clients EDF.
L’architecture du système existant était complexe, avec plus de 100 applications connectées à une solution ancienne. EDF a adopté une approche agile pour sa transformation et livré un produit minimum viable en seulement quatre mois.
Les résultats
La nouvelle solution a déjà produit d’importants résultats :
- Meilleure satisfaction des employés, qui disposent désormais d’une application conviviale facile à gérer
- Conseillers mieux équipés pour attirer de nouveaux prospects et vendre des services supplémentaires aux clients existants
- Hausse des services vendus à l’utilisateur final
- Meilleure satisfaction client, grâce à une expérience personnalisée sur la base des « next-best-offers »
- Respect à 100 % du RGPD tout au long du parcours des prospects et des clients
- Premier MVP livré en quatre mois seulement
- Augmentation de 57 % des ventes additionnelles
- Accompagnement de 5 000 conseillers clients
- Fourniture de 37 000 devis personnalisés par jour
Le projet a souligné l’importance d’investir du temps et de l’expertise dès les premières phases, de sélectionner le bon fournisseur de solutions et de veiller à la simplicité du processus de mise en œuvre. EDF reprend ces principes dans ses projets actuels et futurs, et continuera à s’appuyer sur Pega pour favoriser l’engagement client et la croissance.