John Davidson : Pega est absolument le ciment qui permet de lier l’engagement client en font-end aux systèmes en back-office.
Nick Hill : Le déploiement de l’application Pega Customer Service visait à créer ce portail de service opérationnel unique. Ce premier point de contact avec le client. Nous avons fourni un tableau de bord où les conseillers client peuvent voir toutes les informations sur le client.
John Davidson : Aegon est une grande multinationale basée aux Pays-Bas, mais présente sur 25 marchés dans le monde. Nous avons 2 millions de clients au Royaume-Uni, 2 500 employés et 6,4 milliards d’actifs sous gestion.
Nick Hill : Pega a pu orchestrer tout ce parcours, lancer le processus de gestion des sinistres, traiter toutes les communications avec les clients, gérer tous les nouveaux contrats liés à la nouvelle police d’un client et aussi configurer tous les comptes numériques. Nous avons construit une solution de gestion des tâches et nous nous sommes concentrés sur cette fonctionnalité de base : attribuer la bonne tâche au bon agent au bon moment, en fonction des priorités.
Mais cela n’a pas seulement permis de réduire le coût du service. Nous avons également observé une amélioration de l’expérience client. Nos Net Promoter Scores, la métrique qui nous permet de mesurer l’expérience client, ont absolument grimpé en flèche. Nous sommes donc passés de -28 en 2012, à +18 en 2015, grâce au succès de ce programme d'automatisation et aux bénéfices de l’expérience client. Nous avons également mis en œuvre la solution de gestion des connaissances de Pega. Nous avons fourni une aide contextuelle aux agents pendant qu’ils essaient d’exécuter un processus pour notre client.
La résolution au premier appel : nous étions à environ 50 % avant d’avoir mis en œuvre Pega dans le centre de contact. Cela a grimpé à 80%. Nous avons une baisse des demandes pour défaillance, une baisse des transferts au back-office. Nous avons donc eu aussi un bon impact sur le back-office car nous avions moins de travail à leur confier. Les employés étaient beaucoup plus impliqués et se sentaient plus épanouis dans leur travail car nous avions éliminé tout ce traitement manuel répétitif qu’ils faisaient auparavant.
Et donc pour toutes ces métriques sur l’expérience client, le coût du service et le bien-être, la satisfaction, l’autonomie et l’engagement des employés, tout est allé dans une direction positive. Tout est créé dans Pega : tout le travail lié au service est réalisé dans Pega. Tous nos conseillers clients utilisent Pega et ont accès à toutes les infos de nos clients dans ce système. Et tout cela nous a permis d’être beaucoup plus centrés sur le client.
