Government Empowered 2019 : comment transformer l'expérience client

Pour une gestion de la relation client (CRM) innovante et centrée sur les résultats, en adoptant l'automatisation des processus numériques (DPA), le chemin est à la fois complexe et passionnant. Les administrations savent qu'elles doivent offrir une expérience client (CX) de qualité, mais comment ne pas perdre de vue l'expérience de l'employé (EX) et éviter de devoir repartir de zéro ? Le centre des services financiers du département des Anciens Combattants des Etats-Unis (VA) opère actuellement une transformation du service client, avec des résultats plus rapides, afin de soutenir la mission du VA. Dans cette keynote, Anna Rigney, directrice de l'expérience client au Centre des services financiers du VA, présente la façon dont le projet a permis de combler le fossé entre les expériences clients et employés, mais aussi comment il a transformé la stratégie, les processus et le personnel du service client, pour assurer une innovation continue et de meilleurs résultats pour les vétérans..