Parcours clients basés sur la Next-Best-Action

" Pega nous aide à offrir des échanges personnalisés à l'échelle de toute l'entreprise, en identifiant des schémas dans des milliards d'interactions, pour que le client bénéficie du bon message et de la meilleure expérience possible. »

La gestion du parcours client : un élément clé pour les entreprises

Les entreprises consacrent beaucoup de temps et de ressources à optimiser le cycle de vie du client. Elles ont donc besoin de comprendre leur parcours d’achat, de trouver les canaux et les offres les plus efficaces pour chaque étape du parcours et de découvrir à quel niveau leurs clients abandonnent parce qu’ils se sentent « coincés ».

Elles tentent de créer le parcours parfait, en rédigeant le script d'une expérience sans couture, sans aucune perturbation dans le processus. Le véritable défi est de rester centré sur le client, et non le worflow.

Pourquoi est-il difficile de cartographier le parcours client ?

Aujourd’hui, les clients sont ultra-connectés et choisissent eux-mêmes leur parcours. Ils interagissent avec votre marque comme bon leur semble, passent d’un canal à un autre, changent d’avis et empruntent des itinéraires imprévisibles pour rejoindre une destination inattendue.

Ils s’attendent à ce que vous les compreniez, et ce même s’ils suivent des centaines d’itinéraires différents en même temps. Les marques qui tentent de mettre en œuvre des parcours rigides se rendent ainsi rapidement compte qu’elles sont en train d’établir un itinéraire qui ne mène nulle part : tout s’effondre lorsque les clients agissent de manière imprévisible.

Optimisez votre stratégie d’engagement client.

Avec l'approche basée sur l'IA de Pega, les organisations peuvent établir des priorités entre l'ensemble des parcours possibles en temps réel, afin d'offrir l'expérience client la plus pertinente possible.

Next-Best-Action Customer Journeys

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Au lieu d'accompagner les clients vers des chemins prédéfinis, vous pouvez capter en permanence le contexte et les besoins de chaque client, à tout moment, puis déliver de manière proactive des messages personnalisés et adaptés au parcours, sur le canal choisi par le client.

Exploitez les données des parcours pour offrir des expérience personnalisées

Grâce à Pega, vous n'avez plus besoin de vous appuyer sur des règles métier pour amener des segments vers des expériences prédéfinies. Au lieu de cela, les parcours et phases de chaque client deviennent automatiquement des prédicteurs supplémentaires pour vos modèles décisionnels de « next-best-actions ». La fiabilité de vos prédictions ainsi que la pertinence de chaque expérience sont ainsi améliorées en temps réel.

Orchestrez les parcours omnicanaux selon notre architecture center-out.

Au lieu de construire des expériences cloisonnées, centrées sur les poduits, capables d'offrir un nombre limité d'interactions sur quelques canaux, la solution unique de Pega, basée sur la propensité, permet d'optimiser les expériences clients de bout en bout, sur l'ensemble des cas d'usage, canaux et métiers.

Optimisez les performances sur l'ensemble des programmes

Grâce aux outils de visualisation de Pega, découvrez comment vos clients interagissent avec votre entreprise tout au long de leur parcours. Nos outils isolent des événements et actions clés, et analysent le parcours client entre les différents canaux et points de contact. Même si les clients adoptent des itinéraires improbables, vous pouvez identifier leur parcours optimal et anticiper les obstacles, afin d'optimiser leur expérience et de favoriser les résultats métier.