Qu’est-ce que la Next-Best-Action ? Notre guide complet

La Next-Best-Action (NBA) est une approche d’engagement client qui utilise une combinaison d’intelligence artificielle et de données d’interaction en temps réel pour créer des expériences client hyper-pertinentes. En analysant les besoins, les préférences et le contexte individuels des consommateurs, les marques peuvent déterminer l’action la plus pertinente et efficace pour interagir au mieux avec les clients et les prospects, sur tous les canaux et à tout moment.

Dans le cadre de la NBA, les utilisateurs constituent une vaste bibliothèque d’actions, disponibles en permanence, qui aide l’intelligence artificielle à identifier l’action la plus judicieuse à entreprendre en fonction de chaque individu. Les règles métier définissent les conditions d’éligibilité des clients, ainsi que le moment et le lieu adaptés pour entreprendre ces actions.

Les stratégies d’engagement NBA génèrent de bien meilleures expériences client que les campagnes marketing statiques. Il est plus efficace de laisser l’intelligence artificielle lancer un contenu au moment opportun pour chaque client, en fonction du contexte et quel que soit le canal, que d’essayer d’établir des conversations prédéterminées avec les clients avant même qu’elles ne commencent.

Un avantage majeur de la stratégie de Next-Best-Action : au-delà de simples offres commerciales, elle envisage toutes les conversations potentielles avec un client. Au fil du temps, les marques approfondissent leurs relations avec les clients et font fructifier la valeur vie client.

Service– répondez aux besoins quotidiens des clients

Fidélisation – conservez les clients les plus rentables

Culture de la relation client – faites en sorte que votre marque reste à l’esprit de vos clients

Ventes croisées et additionnelles – étendez les relations existantes

Acquisition – convertissez de nouveaux prospects

Résilience – sécurisez leur situation financière

Avec l’approche NBA, votre stratégie décidera de l’offre qui convient le mieux à votre client dans chaque catégorie potentielle. Chaque entreprise a sa propre définition de la Next-Best-Action, mais il s’agit généralement de l'action qui augmentera le plus la valeur client (CLV).

Pour de meilleures expériences client, passez du marketing à base de campagnes traditionnelles à l’engagement personnalisé.

Le Machine Learning joue un rôle central pour déterminer la Next-Best-Action » dans le cadre des programmes de marketing et d’engagement client. Les algorithmes de Machine Learning analysent de grandes quantités de données client (notamment l’historique des interactions, le comportement de navigation et les informations démographiques), afin de mieux prédire l’offre, l’action ou le contenu auquel un client est le plus susceptible de répondre.

L’approche NBA optimise les programmes marketing en identifiant le contenu le plus pertinent à diffuser, sur le canal le plus approprié, au moment où un client ou un prospect spécifique est le plus susceptible de répondre. Cela permet à la marque d’offrir la meilleure expérience possible aux consommateurs ainsi que d’augmenter la valeur vie client.

Les programmes NBA font appel au Machine Learning et à l’intelligence artificielle pour analyser les schémas dans les données d’une organisation, afin de mieux prédire et comprendre le comportement des clients. Ils contribuent ainsi à la création et mise en œuvre de stratégies marketing qui répondent efficacement aux besoins des consommateurs et qui améliorent les taux de réponse et de conversion.

Le marketing NBA a besoin de jeux de données récents, exacts et organisés, car il s’appuie essentiellement sur l’analyse des données. Les modèles NBA convertissent les données en insights qui éclairent les décisions de l’IA pour chaque action.

Les Next-Best-Actions reposent à la fois sur des modèles prédictifs et adaptatifs. Les modèles prédictifs utilisent des données historiques pour prédire quelle interaction fera écho chez un client. Les modèles adaptatifs s’appuient sur des données collectées en temps réel pour déterminer instantanément si une interaction est efficace.

Il est important d’utiliser des modèles prédictifs et adaptatifs pour bien comprendre le contexte complet d’une interaction client : on déterminera plus précisément la Next-Best-Action en combinant les données historiques, contextuelles et en temps réel.

Il s’agit d’accorder au client une place centrale dans son propre parcours, en adaptant les interactions en temps réel en fonction de ses besoins. La NBA permet à la marque de réagir instantanément au rythme du client, quel que soit le canal.

Vous disposez d’une communication statique et prédéfinie qui est diffusée à des moments choisis à l’avance. Ce type de campagnes est souvent trop focalisé sur la vente de produits et s’avère incapable d’évoluer en temps réel, ce qui se traduit par un gaspillage de ressources, d’argent et de l’attention des clients.

Élaborez, surveillez et pilotez vos stratégies de personnalisation.

Améliorez la pertinence des expériences client.

Apportez des recommandations lors des interactions avec vos clients.

Visualisez et transformez la façon dont vous interagissez avec vos clients pour transformer les petits moments quotidiens en expériences extraordinaires.

Create Long Lasting Customer Relationships with NBA

Pour commencer à élaborer des stratégies NBA, les organisations doivent définir les objectifs de leur programme : réduction du taux d’attrition client, amélioration des taux de réponse, augmentation de la valeur client, etc. Ensuite, il s’agit d’agréger les données client pertinentes de l’ensemble de l’organisation, et d’implémenter les outils et applications basés sur l’IA, requis pour atteindre ces objectifs.

Découvrez les différentes fonctionnalités de Pega, notamment Pega Next-Best-Action Designer, afin de vous aider à lancer votre stratégie, en particulier pour la segmentation, la priorisation et les canaux de communication.

Voici quelques-uns des avantages d’une mise en œuvre réussie de l’approche NBA :

Expérience client personnalisée : l’approche NBA permet aux organisations d’adapter leurs interactions avec les clients en fonction de leurs préférences, de leurs comportements et de leurs données historiques. Cela se traduit par une expérience personnalisée et pertinente qui améliore la satisfaction et la fidélité des clients.
Engagement renforcé : en suggérant des actions pertinentes par rapport aux besoins et aux intérêts de chaque client, les organisations peuvent améliorer considérablement l’engagement client. Cela peut déboucher sur des taux de réponse et des taux de conversion supérieurs.
Augmentation des taux de conversion et des ventes : l’approche NBA permet de présenter aux clients la bonne offre ou recommandation au bon moment, ce qui peut se traduire par un accroissement des taux de conversion et des ventes. En suggérant des produits ou des services qui correspondent aux préférences du client, on augmente la probabilité d’achat.
Cohérence : la NBA permet de maintenir une approche cohérente sur l’ensemble des interactions client. Elle veille à ce que chaque client soit traité en fonction de ses préférences et de ses besoins, quelle que soit la personne chargée de l’interaction.
Prise de décision temps réel : les systèmes NBA fonctionnent souvent en temps réel, afin d’offrir des recommandations ou actions instantanées. Leur agilité s’avère particulièrement utile dans les secteurs évoluant rapidement, où il est crucial d’apporter des réponses rapides.

Malgré leurs similarités, on peut relever certaines différences entre les approches NBA (Next-Best-Action) et NBO (Next-Best-Offer). La principale différence réside dans la portée respective de ces stratégies. L’approche NBO est plus spécifique et se concentre sur l’offre de produits ou de services pertinents pour les clients, tandis que l’approche NBA est plus générale, englobant un plus vaste éventail d’actions visant à améliorer l’expérience client dans son ensemble, ainsi qu’à atteindre des objectifs métier dépassant le seul cadre des ventes.

Un modèle NBA est un outil (ou une approche) analytique prédictif utilisé dans divers secteurs pour déterminer l’action idéale dans une situation donnée. Un modèle NBA vise à optimiser la prise de décision en sélectionnant l’action la plus susceptible de produire un résultat favorable ou de maximiser un objectif souhaité.

Les modèles NBA s’appuient généralement sur des techniques d’analyse de données, de Machine Learning et de modélisation prédictive pour analyser les données historiques et en temps réel, relatives aux clients, aux utilisateurs ou aux patients. En analysant des facteurs tels que les comportements antérieurs, les préférences, les données démographiques, les interactions et le contexte actuel, ces modèles peuvent recommander les actions susceptibles d’aboutir à des résultats positifs.

Par exemple, dans le domaine du marketing, un modèle NBA pourrait analyser l’historique d’achats d’un client, son comportement de navigation et ses informations démographiques afin de suggérer le meilleur produit à promouvoir ou d’offrir une remise personnalisée.

L’acronyme NBE (Next-Best-Experience) fait référence à un concept couramment utilisé dans les domaines du marketing, de la gestion de la relation client (CRM) et de la gestion de l’expérience client. Il s’agit d’utiliser des analyses de données et des algorithmes pour déterminer et offrir l’expérience la plus adaptée et la plus pertinente pour un client à un moment donné. Cela peut inclure des recommandations de produits, des suggestions de contenu ou des interactions en vue d’améliorer la satisfaction et l’engagement client.

Next-Best-Action