Jamais un processus d'assurance n'aura été autant affecté par une avancée technologique. La convergence de l'intelligence artificielle (IA), du traitement du langage naturel (NLP), de l’analyse de la voix et du texte, de la télématique et d’autres technologies entraîne une modernisation de la première déclaration de sinistre, qui va bien au-delà de tout ce que l’on aurait pu imaginer il y a un an à peine. Non seulement les assurés peuvent aujourd’hui prendre des photos et déclarer leur sinistre depuis leur téléphone, mais avec l’IA, il est désormais possible d’estimer les réparations nécessaires à partir de ces images en quelques secondes. L’assuré pourrait ainsi potentiellement recevoir le règlement du sinistre avant même de rentrer chez lui.
La première déclaration n’est pas que la phase initiale du cycle de vie d’un sinistre. C’est aussi le « moment de vérité » de l’assureur. C’est d’elle que dépend l’optimisation des processus qui suivront, côté assureur comme côté assuré.
Les assureurs doivent absolument évaluer l’impact des dernières avancées dans les appareils et les fonctionnalités, et déterminer ensemble comment moderniser la première déclaration de sinistre. Pour optimiser la première déclaration de sinistre, plusieurs actions sont recommandées :
1. Simplifier la déclaration
L’objectif de la première déclaration est de récupérer suffisamment d’informations pour ouvrir un sinistre et l’attribuer à l’expert le plus indiqué. Depuis longtemps, la question de la quantité d’informations à demander à l’assuré lors de ce processus fait débat, l'objectif étant de minimiser le temps qu’il y consacre. La tendance actuelle est à l’intégration toujours plus forte de technologies d’IA vocale et de questions progressives pour obtenir les données nécessaires tout en réduisant la durée de traitement.
Les questions progressives suivent une logique qui adapte les données demandées lors de la première déclaration de sinistre aux caractéristiques du sinistre et de la police souscrite par l’assuré. Les environnements low-code simplifient le développement d’une telle logique, indépendamment de la ligne métier et de sa complexité. Dit simplement, dans ce type de logique, chaque réponse à une question génère une nouvelle question complémentaire appropriée. Par exemple :
« Votre habitation a-t-elle subi un dégât des eaux ? »
« Oui. »
« Souhaitez-vous bénéficier d’un service de nettoyage ? »
La logique des questions progressives n’est pas limitée aux centres d’appels : elle peut être déployée sur tous les canaux.
Par ailleurs, la déclaration d’un sinistre par le biais d’un centre d’appels est encore simplifiée par l’IA vocale, une innovation née des progrès de la synthèse vocale, du traitement du langage naturel et de l’IA. Les agents posent à l’assuré des questions personnalisées sur la base de son sinistre et de sa couverture d'assurance. De son côté, l’IA vocale interprète les réponses et les retranscrit en temps réel dans les champs appropriés. Elle peut être aussi entraînée à reconnaître la nécessité d’une prise en charge spécifique, et présente alors à l’agent un script dynamique (par exemple, conseiller à l’assuré de protéger le lieu du sinistre et conserver les éventuelles preuves si un dégât peut être attribué à un tiers).
2. Proposer une expérience omnicanal personnalisée et sans couture
Les GAFAM sont aujourd’hui la référence en matière d’engagement client. S’il y a une chose plus agaçante que de parler à un agent qui ne sait rien de votre relation avec la compagnie, c’est peut-être de démarrer une démarche sur un canal digital et de devoir tout recommencer après avoir contacté le centre d’appels.
Il est aujourd’hui techniquement possible de fournir aux agents les informations dont ils ont besoin au moment où ils en ont besoin. Il ne s'agit pas seulement de la liste des polices du client, mais de tout le contexte de la relation, de son parcours et de ses difficultés. Les assurés attendent un échange personnalisé, qui pourrait se dérouler comme suit :
« Bonjour, madame Michel. Merci de votre confiance. Je vois que vous avez déclaré un sinistre concernant votre Peugeot de 2018. J'ai le regret d’apprendre que vous avez eu un accident. Avant de poursuivre votre déclaration de sinistre, avez-vous besoin de nos services ? Souhaitez-vous que nous appelions une dépanneuse ou que nous mettions à votre disposition une voiture de location ? »
Les assureurs ont beaucoup progressé en matière de canal de déclaration. Il est désormais possible de déclarer un sinistre sur le Web, sur un appareil mobile ou par chat. Malheureusement, beaucoup n’arrivent pas à faire le lien entre ces canaux ni à générer les insights nécessaires pour proposer les expériences fluides et personnalisées attendues par leurs clients.
Même les e-mails peuvent devenir parfaitement fluides avec le déploiement de robots capables de les interpréter et de prendre les actions requises. Ces « emal bots » sont entraînés à catégoriser les sinistres déclarés par e-mail et à les transférer à l’équipe appropriée, ou à extraire les données d’une attestation d'assurance pour ouvrir le dossier.
3. Interagir de manière proactive avec les assurés
La gestion des sinistres passe d’un modèle de communications entrantes, qui consiste à attendre que l’assuré appelle suite à un problème, à un modèle proactif. Plus que jamais, les assureurs sont aujourd’hui en mesure de faire le lien entre les polices de leurs assurés et les événements météorologiques prévus ou la trajectoire de violentes tempêtes. Ils peuvent ainsi leur envoyer des messages personnalisés, comme des conseils de sécurité ou de protection de leurs biens, via le canal qu’ils ont choisi.
De nombreux assureurs vont même plus loin, avec une première déclaration de sinistre proactive. À l’aide des données météorologiques suivant un événement et d’images aériennes permettant d’identifier les propriétés touchées, l'assureur peut ouvrir un sinistre et lui attribuer un expert avant même que l’assuré n’ait le temps de décrocher son téléphone.
4. Traiter efficacement la déclaration de sinistre
Le digital a suffisamment progressé pour permettre aux assureurs de segmenter plus précisément les déclarations de sinistre, de prédire leur complexité finale et de leur attribuer le bon processus, par exemple un traitement direct. Les moteurs de règles permettent de changer facilement de ligne métier, police et juridiction., et en cas d'évolution des besoins, les utilisateurs métier peuvent modifier les règles en toute simplicité. L’analyse prédictive, l’IA et le machine learning suivent l’attribution et la conclusion des déclarations de sinistre pour mettre au jour de nouveaux moyens d’améliorer l’attribution et la gestion de bout en bout.
Avec l’adoption croissante des nouvelles technologies digitales, les assureurs doivent trouver comment travailler ensemble à l’amélioration de l’expérience de première déclaration de sinistre.
Comme susmentionné, les attentes des clients sont élevées. D’après notre récente étude sur le service client, 75 % des clients estiment qu’une résolution rapide et définitive de leur problème constitue l’aspect le plus important du service client et 77 % se disent prêts à se détourner d’une entreprise si son service n'est pas à la hauteur. L’IA, le traitement du langage naturel, l’analyse de la voix et du texte, et la télématique sont autant de nouvelles technologies digitales qui vous aideront à moderniser et transformer votre processus de première déclaration de sinistre. La clé ? Coordonner et simplifier leurs actions dans votre processus de gestion de sinistre pour proposer une expérience client simple, fluide et personnalisée.
En savoir plus :
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