Gestion des processus métier (BPM)
Qu’est-ce que le BPM ?
La gestion des processus métier (BPM pour « Business process management ») est une méthodologie permettant de gérer les processus et les workflows au sein d’une organisation. La gestion des processus métier vise à accroître l’efficacité, la performance et l’agilité des activités quotidiennes de l’entreprise. Le BPM a été largement adopté par les entreprises et il est indispensable pour n’importe quelle entreprise qui souhaite être compétitive sur le marché d’aujourd’hui.
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Lien entre BPM et automatisation
La gestion des processus métier (BPM pour « business process Management ») et l’automatisation des processus métier (BPA pour « business process automation ») fonctionnent en symbiose au cœur des organisations efficaces. La synergie dynamique entre ces deux approches permet de rationaliser les opérations, de réduire les erreurs et d’améliorer les performances globales de l’entreprise. Passons en revue les différences entre BPM et BPA :
BPM
- Stratégie globale
- Définit, modélise et optimise les processus métier
- Identifie les parties d’un workflow susceptibles de bénéficier d’une automatisation
BPA
- « Bras droit » du BPM
- Exploite la technologie pour automatiser les processus
- Actualise les améliorations identifiées en BPM
- Veille à ce que les tâches courantes et à base de règles soient exécutées de manière transparente, libérant ainsi des ressources humaines pour des activités plus stratégiques, créatives et complexes
Pourquoi utiliser le BPM ?
Le BPM vous aide à simplifier et à automatiser vos opérations, contribuant ainsi à réduire vos coûts et à améliorer votre agilité métier. En ayant recours au BPM, les organisations parviennent à produire des solutions reproductibles qui peuvent être réutilisées et personnalisées efficacement pour répondre aux exigences de divers utilisateurs, gammes de produits, canaux et zones géographiques.
Avantages de la gestion des processus métier
La gestion des processus métier (BPM) renforce l’efficacité de plusieurs manières :
- Réduction des coûts et agilité opérationnelle : le BPM simplifie et automatise les opérations, ouvrant ainsi la voie à de fortes baisses des coûts.
- Solutions reproductibles : le BPM permet de créer des solutions efficaces, évolutives et adaptables.
- Workflows rationalisés : le BPM identifie et optimise les processus, en réduisant les redondances et en supprimant les points bloquants.
- Expérience utilisateur améliorée : le BPM élimine les points bloquants, limite les tâches fastidieuses et améliore la précision, ce qui se traduit par un nombre réduit d’erreurs et une meilleure expérience globale pour les clients et les employés.
- Prestation de services structurée : en créant un environnement structuré, le BPM réduit les temps de réponse et accélère le service client.
Il ne s’agit pas seulement d’améliorations opérationnelles. Le BPM dessine un paysage organisationnel réactif, rentable et convivial pour les utilisateurs. En intégrant le BPM, vous serez en mesure de vous imposer sur un marché en constante évolution.
Comment fonctionne le BPM ?
Le BPM s’appuie sur une combinaison de technologies, comprenant notamment l’automatisation des workflows, l’aide à la décision basée sur l’IA et le case management, afin de développer des solutions complètes pour les organisations. En exploitant ces technologies, les organisations améliorent les processus métier et peuvent ainsi accélérer le Time-to-Market ; fabriquer, commercialiser et vendre les produits de façon plus rentable ; et enfin proposer un service client de qualité supérieure.
Études de cas par secteur
Découvrez comment Cisco mène une transformation digitale réussie en adoptant le BPM.
Découvrez comment Banco Santander Brasil a transformé son service client grâce au BPM.
Découvrez comment Highmark Health s’appuie sur une approche BPM pour créer des solutions innovantes.
Différents types de BPM
Il existe de nombreuses variantes de BPM, chacune répondant à des besoins organisationnels spécifiques :
BPM centré sur l’intégration
Le BPM centré sur l’intégration cible les processus caractérisés par une implication humaine minime. Il s’appuie sur des API pour garantir une intégration efficace des données, à l’instar de qui est fait dans les systèmes de gestion des ressources humaines (HRM) ou de gestion de la relation client (CRM).
BPM centré sur l’humain
Le BPM centré sur l’humain est axé sur les processus nécessitant des interactions et des validations humaines. Il propose des interfaces intuitives pour l’attribution des tâches et la définition des responsabilités.
BPM centré sur les documents
Le BPM centré sur les documents concerne les processus de documentation. De la création à la validation, en passant par la revue et le stockage, le BPM rationalise tout ce qui concerne les documents essentiels à l’entreprise. Des tâches telles que la formalisation de contrats complexes ou la protection de la confidentialité des données sont ainsi facilitées.
Cycle de vie BPM
- Analyse
Découvrez et identifiez les processus et les workflows qui peuvent être créés ou optimisés afin de répondre aux exigences métier ou d’améliorer les performances. - Conception
Concevez des processus qui incluent des interactions entre humains, entre systèmes ou entre des humains et des systèmes. Cette conception vise à réduire les erreurs et à assurer le respect des procédures opérationnelles ou des SLA. - Modélisation
Utilisez des outils logiciels pour modéliser et évaluer les conceptions de processus de manière efficace. Une fois qu’une conception de processus est prête, faites varier les valeurs d’entrée pour observer son comportement. Si la conception n’aboutit pas au comportement souhaité, il est possible d’implémenter des modifications de manière itérative. - Exécution
Automatisez les processus avec les règles métier, l’aide à la décision, le case management et d’autres technologies associées. - Surveillance
Exploitez les données de reporting collectées à partir des processus, pour surveiller les performances, les erreurs et la conformité. Le contrôle permet aux entreprises d’évaluer les solutions BPM déployées en se référant aux modèles de conception correspondants et aux KPI pertinents. - Optimisation
Exploitez les données issues des phases de modélisation et de surveillance pour identifier des axes d’amélioration en vue d’en tirer davantage d’efficacité et de valeur.
Capacités incluses avec le BPM
Elle exploite les données, analyse les besoins immédiats et fournit la réponse adaptée à un instant T, pour convertir l’information en action.
Elle s’appuie sur l’IA pour prédire les besoins des clients, personnaliser les interactions et rationaliser les expériences sur l’ensemble des canaux.
Il gère le travail complexe des humains et des machines du début à la fin, avec un « dossier » au cœur de la gestion des tâches et des résultats.
Elles automatisent les processus complexes. La définition de règles permet d’atteindre des objectifs au sein d’une application métier.
Il fournit des statistiques que vous pouvez analyser pour produire des rapports simples à comprendre, en vue d’améliorer vos activités.
Elle fournit un framework de protection contre tout accès non autorisé. Elle empêche les attaques qui pourraient compromettre les performances et la disponibilité de vos services.
Elle permet d’accéder aux données de n’importe quelle application, grâce à des connecteurs, des adaptateurs et des services d’API étendus et flexibles.
Selon le rapport Forrester, « Pegasystems offre une expérience sans couture dans le cycle de vie d’automatisation. »